在台湾特易购量贩店，常有个身形敏捷、像侦探般的外籍神秘男子停在货架前，不停拿着手机拍照或喃喃自语。他是台湾特易购总裁大卫·理查德。每次巡视卖场，只要有些缺失，他马上用手机记录下来，隔天所有主管的电子信箱里都会收到他在现场拍下来的"犯罪纪录"。在卖场工作四十年，大卫习惯抽丝剥茧找问题。新店开幕前，他都会找一台空推车在走道上从头滑到尾。只要被推车撞倒的产品，就要移到别处，让顾客在逛过时没有任何阻碍。"我总是试着从顾客的角度去看，"他娓娓道出秘诀。

　　为了了解顾客，现在愈来愈多的大老板亲自走到市场，带头担任企业的第一号情报员。他们眼观四面，耳听八方，静悄悄地待在顾客身旁观察一举一动。台湾最长寿的饮料品牌金车伯朗咖啡相信"直觉战胜科学"。金车董事长李添财经常带着同仁们逛热门商圈或观光景点，看看垃圾桶、电话亭里哪种饮料空罐最多，掌握顾客喜好的蛛丝马迹。

　　王品集团火锅事业处总经理李森斌就连到别家餐厅吃饭，都不忘趁机观察顾客。有次他在别的火锅店看到顾客点水饺，结果当水饺放进火锅，饺皮上的面粉全部浮起来，顾客马上皱起眉头说，"会破坏汤头的，绝对不能放。"李森斌当场就抓起一张小纸片记下这位顾客的提醒，"原来有时候企业都太过主观，忘记这根本不是顾客想要的。"

　　台湾英华达的OKWAP手机大受年轻人欢迎，他们从不闭门造"机"，研发创意的来源，很多时候来自网络社群的聚会活动。台北市民官邸旁，一群背着书包的年轻人顺着"欢迎参加OKWAP北区网聚"的指路标一路走进会场。"这个银幕太小，不太好看简讯"、"和弦铃声的歌曲不错，"这群常在OKWAP讨论区的网友们对刚上市的手机品头论足。一旁业务、行销、客服和研发等部门的主管就记下问题或及时讨论。因为OKWAP一直增加服务，让顾客感觉是买到了一只"活的手机"，可以随时让手机内容和功能升级。

　　当消费市场从大众变成分众，企业就更像身处浓浓的夜雾中，找不到方向。重要的是，你要去想象，永远站在顾客的立场，而且要走得比他快。