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服务创新促进

发布日期:2015-09-30 09:48:09 浏览次数:1464

要想顺利地实施开放式的服务创新并不容易,对于那些产品导向型的公司来说尤其如此。苹果公司所面对的是个人用户,通过开放式创新的尝试,苹果从一家产品导向的B2C公司成功地转型为服务导向的公司。开放式创新似乎更多地是为苹果这样的B2C企业所用,其实,那些面向企业用户的B2B企业,在从产品导向向服务导向转型时,也可以积极采用开放式服务创新。在这一过程中,聚集于为客户提供的价值而不是产品,是成功实施这种转型的第一步。以下几种方法有助于企业开展服务创新。

与客户密切合作开发新的解决方案。方法之一是启动试点工程,与特定的客户组成团队共同去解决某个特定的问题。IBM就有过这样的做法。客户和IBM达成协议,同意参与到某个项目之中,并且分享来自于该项目的知识。项目完成后,客户得以在其竞争对手之前获得针对这一问题的好的解决方案,而IBM则有权重复利用这个解决方案——向其他客户销售该解决方案。

聚集于效用的提供,而不是产品本身。客户需要的不是产品本身,而是产品能够提供的效用和价值,这是服务思维的核心所在。施乐公司的核心业务本来是生产、销售打印机和复印机,后来,该公司推出了一个叫“管理打印服务”的项目,施乐为客户提供对其所有打印机和复印机的管理。客户只根据输出的纸张付费,其他如设备的安装、运营、维护等都由施乐来管理。施乐的做法实际上也是将客户以前的固定成本转化为可变成本。宝洁公司就与施乐进行了这一合作,并节省了超过25%的复印和打印成本。位于北京的立思辰公司所从事的就是与施乐公司类似的业务,这家公司在中国市场率先创立这样的打印和复印管理业务模式,获得了极好的增长,并成为首批创业板上市公司之一。

将公司内嵌于客户的组织之中。进行服务创新的另外一个方法是,将自己嵌入客户的组织和流程之中。UPS最初只是一家普通的包裹递送公司,而现在,它成长为世界上知名的物流供应链服务商之一。这种变化的产生始于UPS代理客户的整个货运业务。UPS为客户处理它的所有货运业务,无论是通过UPS,还是邮政服务,还是FedEx。在这个过程中,UPS能够对客户的业务流程有更多的了解,从而为开展新业务提供了新的客户洞察。在此基础上,UPS总是能够以高质量的服务获得客户的信任,从而不断从客户处获得新的业务,从货物运输,到理货、装箱、打包、清关,再到库存经营、供应链金融等,UPS不断地提高在客户处的钱包份额,并继续为自己寻找新的收入来源。

再回过来说说IBM,IBM发起了很多旨在更好地为客户提供服务的项目。比如,“创新脑力激荡”(Innovation Jam)在寻找新的服务商机方面就极为成功。IBM对客户业务模式的理解,以及其销售竞标流程的改善,为公司赢得了数千万美元的利润。IBM的“智慧地球”将技术与服务结合在一起,带来了新的业务机会,如可更新能源、城市规划、水净化和管理、药品开发等。今天,IBM研发部门有数百名员工专注于服务创新的研究。他们虽然仍然还在从事硬件和软件的发展,但这些研发人员也在研究客户如何应用技术,以及如何为客户设计最佳流程并从技术中获取最多。

就像IBM、施乐和UPS这些公司所发现的,服务能够提供客户希望从产品中获得的效用。当企业能够为客户提供真正的价值时,它们转向那些以稍低一点的价格提供产品的竞争对手的可能性并不大。服务还能将企业从竞争对手中区分出来。当企业对客户的流程有更好的理解时,将会获得流程和服务改善的新知识,这些知识也许连客户都还没有掌握——而这些知识将会成为企业开展服务创新的利器。


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陶勇
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