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光明牛奶的危机

发布日期:2016-03-17 21:25:03 浏览次数:902

光明牛奶每年投入相当昂贵的广告费,有看起来稳定的媒体资源,但是媒体上却有排山倒海的指责。下滑,还在下滑,光明牛奶的销售在某些局部地区销售下滑达到了60%!有一点可以肯定,从此乳业的格局将发生变化。伊利和蒙牛都相互选择了对方为竞争对手,而光明退出了第一梯队的竞争。

绝大多数媒体都在”声讨光明”,“回产奶”行为是如何的“不检点”,而一些网上的腔调出奇的一致: 光明乳业危机意识淡薄,没有建立一套危机预警和避免机制。

实际上,事情没有像某些专家说的那样复杂,其目标不过是保护品牌,赢得消费者的信任,如果认真思考,仍然能够找到应对的部署。

第一步:在事件发生后的第一时间,至少在24小时内由公司的新闻发言人向公众发出声明,并致以歉意,切切实实地道歉:由于自身管理上的失误,给消费者带来严重的后果。将以最大努力调查事件的全部过程,给消费者澄清所有的细节真相。

注意,这里道歉必须先行,以体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化,赢得消费者的同情和理解。一个公司的分公司无论有无总部派人来管理,其行为同样代表着总公司,代表光明这一品牌,分公司的产品同样是名符其实的光明的产品。

一个小孩子做错事也是要道歉的,何况一个企业呢?你的把柄已经被抓住,而且是看得见的被抓住:电视台已经用偷拍设备拍摄出生产过程的一个截面。“我们会原谅一个人的错误, 但不会原谅一个人说谎。”企业此时只能选择道歉。


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陈成
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