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银行基层员工综合素质提升训练-刘欢仪老师

发布日期:2016-06-14 19:08:06 浏览次数:829


课程背景:

银行业竞争日益激烈,迫使银行业不断转型,从结算型网点到服务型网点,从服务型网点再到智能型网点,但究其始终都是想为客户提供更好的服务。但是服务质量好坏的核心不在于物的变化,而在于人的因素,因此银行业最大的竞争是员工素质的竞争,这一点已经成为不争的事实。

课程时间:2-3天,6小时/天

授课对象:银行一线员工,柜员、大堂经理、理财经理、客户经理等

课程大纲:

第一讲:前言

1、我们所处的时代

2、我们需要具备的心态:竞争、学习、变化、安静

3、我们需要具备的观念:参与、创新、服务、细节

第二讲:服务与服务意识

一、服务的基本概念及内涵

1、什么是服务?

2、服务需要满足的需求:隐性需求、显性需求

3、客户两大需求的特征分析

二、服务意识的概念与培养

1、什么是服务意识?

2、服务意识的外在体现是怎样的?

3、一线员工需要具备怎样的服务意识

4、服务意识:重在细节

5、服务意识的培养

三、案例分析:促动学员思考

1、现场:学员收集各种服务案例并做分析

2、分析:这些案例和自己的工作有什么内在的联系

3、深入:如何发现并培养自己的服务意识

第三讲:沟通技巧:巧读人心,左右逢源

一、沟通的基本含义

1、沟通的内涵;

2、沟通理念与心理调整;

3、了解沟通的目标;

4、沟通的障碍(游戏:听者画画);

5、识别自己的沟通风格与差别;

6、人际沟通的基本技巧;

1)通过“聆听”了解对方;

2)通过“提问”澄清问题;

3)通过“表达”让对方理解;

4)通过“信任”建立关系;

7、“同理心”技巧;

1)表现出同理,而不是同情;

2)缺乏同理的倾听模式;

8、人际沟通中的“敬人三A”原则

1)接受对方

2)重视对方

3)称赞对方

二、沟通中的望、闻、问、切

1、望:沟通时的观察力训练:观察对方情绪变化、周围环境变化、时间等

2、闻:沟通中关键要素

1)听对方的情绪

2)听对方的潜台词

3)听对方的需求

4)听对方的表达模式

5)听的要素:认真、反应、记录、反馈

3、问:听的反馈和确认

1)确认听的内容

2)确认信息的准确性

3)学会提问:封闭式与开放式

4、切:判断沟通的结果

做了结论才能引发沟通后的行动

总结:

1)不要让舌头超越思想——先学会听,再学会说;

2)人际表达准则——别人在乎你说什么,更在乎你怎么说;

3)真诚的赞美——赞美能使白痴变成天才;

4)学会闲聊片刻——闲聊而不无聊;

三、与不同角色沟通

1、与上级沟通

2、与客户沟通

3、与同事沟通

4、与家人沟通

四、沟通技巧训练

1、影响沟通效果的因素

2、营造沟通氛围:沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整

3、沟通六件宝:微笑、赞美、聆听、提问、关心

第四讲:职场礼仪

一、职场礼仪要点:

1、办公室人际关系

2、整洁的办公环境

3、适度的音量

4、遵守工作纪律

5、尊重他人的空间

6、文明礼貌的用语

7、影响职场人际关系的“小节”;

二、尊重领导是天职;

三、尊重客户是美德;

四、常用礼貌用语;

特别提示:《诗经》上说:言语之美,穆穆皇皇。说话的谦恭、和气、文雅,前提是心灵的美好!

五、提高自身素养,让礼仪发自于内

1、内强素质,外塑形象(包括个人形象、企业形象、国人形象);

2、让礼仪成为我们源自心灵的呼唤!

视频分享:秘密---吸引力法则

第五讲:投诉处理技巧

一、心态训练

1、正面积极

2、主动出击

3、全力以赴

二、投诉观念建立

1、客户是必须享受服务的

2、客户一定会抱怨

3、处理投诉的关键在于沟通

4、换位思考

5、态度很重要

三、银行顾客投诉心理分析

(一)银行客户的两个需求

1、隐性需求

2、显性需求

(二)产生投诉的三大原因

1、顾客自己的原因

2、顾客对服务人员的服务态度及技巧不满

3、对产品和服务项目本身的不满

(三)客户抱怨投诉的三种心理分析

1、求发泄的心理

2、求尊重的心理

3、求补偿的心理

(四)客户投诉模式分析与处理技巧

1、音量分析

2、语速分析

3、语气、语调

4、情绪分析

四、客户投诉的处理技巧

1、处理客户投诉的原则:

先处理感情,再处理事情;

2、10种错误处理客户抱怨投诉的方式:

1)只有道歉没有进一步行动

2)把错误归咎到顾客身上

3)做出承诺却没有实现

4)完全没反应

5)粗鲁无礼

6)逃避个人责任

7)非语言排斥

8)质问顾客

9)语言地雷

10)忽视客户的情感需求

4、影响处理客户投诉效果的三大因素:

1)处理时的沟通语言

2)处理的方式及技巧

3)处理时态度、情绪、信心

4、客户抱怨投诉处理的六步骤:

1)耐心倾听

2)表示同情理解或真情致歉

3)分析原因

4)提出公平化解方案

5)获得认同立即执行

6)跟进实施

5、巧妙降低客户期望值技巧

1)巧妙诉苦法

2)表示理解法

3)巧妙请教法

4)同一战线法

第六讲:主动服务营销技巧

一、主动服务营销的概念

1、什么是主动服务营销?

2、服务与营销之间的关系

3、让服务成为影响的基础

4、营销与销售的区别

二、为什么银行要强调主动服务营销?

1、银行面临的市场现状

2、金融市场的乱象

3、金融产品的特点:抽象、专业、无形、同质化

4、同业竞争及非同业竞争已定局

三、主动服务技巧

1、全员掌握服务的概念(模块二的内容)

2、培养服务意识,服务在客户需求之前

3、培养同理心:站在客户的立场看问题

4、服务技巧:笑、问、断、满、送

5、服务是一个持续的工程:只有开始、没有结束

四、主动营销技巧

1、主动营销的观念:人人都要营销

2、主动营销的心态:积极、热情、勇气、不抛弃不放弃、坚持

3、主动营销的基础:沟通技巧(模块三的内容)

4、主动营销的流程:

接待客户、了解需求、确认需求、匹配产品、处理异议、多次促成

五、培训内容落地

1、你了解的关键词是?

2、你最大的收获是?

3、你最喜欢的内容是?

4、你觉得难度最大的内容是?

5、你对自己演练的评价


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银行网点管理专家-倪莉老师
银行网点管理专家-倪莉老师
助理手机:18611753046
常驻地:广东省-广州
性别:
年龄:59岁
授课年限:19年
擅长领域:银行金融、
授课费用:面议