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营业经理现场管理与服务营销管理-刘欢仪老师

发布日期:2016-06-14 19:45:06 浏览次数:763

课程背景:

银行业的竞争在于利润的竞争,而银行业的利润增长点在营业大厅!因此,对营业大厅现场管理成功与否决定了银行业的利润好坏。如何通过营业大厅的现场管理达到服务营销的目的,是课程设计的宗旨,也是课程的终极目的。

帮助管理者做好现场管理,提升服务营销的技能技巧。

课程时间:1天,6小时/天

课程对象:银行一线管理者,支行长、网点负责人、大堂经理等

课程大纲:

第一讲:网点管理人员管理能力提升

一、网点转型新定位之下的管理者角色认知

1、管理者角色、职责与素质要求

2、网点主任现场管理必备的能力

3、360度评估

4、优秀管理者的标准

二、现场员工管理艺术

1、高效时间规划管理(案例:花期银行支行行长<网点负责人>的一天时间规划)

2、如何召开一个充满激情的营业前和营业后会议?

3、员工情绪管理技巧了解与分析员工情绪来源

如何有效处理员工情绪问题

4、激励员工的7种有效技巧

5、快乐团队建设的9种方法

6、现场员工的工作教导

7、网点现场常出现的问题

8、何时需要培训与指导

9、培训职责研讨

10、多技能管理表

11、OJT方法

12、如何加强对大堂经理的督导检查?

13、如何对现金柜员和非现金柜员的督导检查

第二讲:网点现场管理

一、网点服务认知

1、你来我来大家来,xx银行更精彩:xx银行欢迎您……

2、银行网点服务现状分析

3、客户走进银行网点最关注什么?【6大关注点】

4、银行服务的四个特性

5、“三金二银”服务必胜法则(客户、服务、投诉是金、营销、回避是银)

6、银行客户中心论实施的系统保障

7、波特模型:银行服务与竟争对手五种竞争力量的演示

8、银行客户服务的四大热键

9、服务营销红绿灯原理

10、恒生银行上海分行“八句服务箴言”的故事

案例分析:电影《达芬奇密码》中的苏黎世银行服务客户很棒的思索

二、客户希望银行提供什么服务?——大堂现场管理

1、大堂现场管理要点:大堂经理每隔半小时巡视一次大堂

2、服务规范现场管理重点

3、设施现场管理重点

案例分析:美国花旗银行在客户服务上的细节

三、支行长现场运营管理艺术(卓越可视化网点现场管理)

1、网点客户分流与安抚技巧

2、关注特别客户

3、网点机具、环境与卫生的维护标准

4、网点宣传单张的陈列和摆放技巧

5、网点突发事件管理(案例研讨)

6、日常管理标准化管理工具表格制定与运用

7、大堂员工8大情景模拟要点

四、网点投诉抱怨处理与客户关系管理

1、常见客户投诉案例分析

帐单不清晰或者卡失效问题

投诉过后没有人管

认为柜员服务态度问题

员工效率问题

营业现场次序

等候时间过长

沟通不对称造成误解

理财产品收益不满意(因风险提示不准确造成)

假钞情况

2、服务补救的几个基本技巧运用

3、客户意见的收集与回复技巧(情境模拟)

第三讲:网点营销管理

一、银行网点营销重要性与必要性(胜者为王)

1、营销的最高境界:同大客户一起营销

2、客户关系管理的最高境界:让客户成功

3、客户沟通的成功秘诀:

先处理心情,再处理事情(细节+新资讯)

4、成功的营销与客户关系管理:

5、最受人欢迎的客户经理特点

6、什么是市场营销?

7、市场营销理论如何演变?

二、银行营销管理的现状

1、产品赢利能力

2、你知道竞争对手在网点附近干吗?

3、我行的主要对手分析

4、我行的金光大道

5、零售银行业务带来挑战

6、银行管理的现状(决策在上层、执行在中层、尴尬在基层)

7、我如何管理我的团队?

8、管理者角色定位及工作要点

9、别忘了银行的命脉:利润

三、银行网点营销技巧

1、网点业务拓展技巧特点分析

2、网点的客户动线分析

3、大堂内各岗位识别推荐衔接

4、网点个人金融产品与服务的“营销卖点”呈现技巧

5、三种状态下的客户识别判断法

6、柜员识别推荐七步

7、宣传单张的陈列要点


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银行网点管理专家-倪莉老师
银行网点管理专家-倪莉老师
助理手机:18611753046
常驻地:广东省-广州
性别:
年龄:59岁
授课年限:19年
擅长领域:银行金融、
授课费用:面议