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【管理心理学】顾客重要,还是员工重要?

发布日期:2016-11-04 14:09:11 浏览次数:1442

将员工利益放在首位的公司相信,满意的员工能更努力地工作从而让顾客满意,培养忠诚顾客并带来优质财务回报。


现在公司将谁的利益放在首位:股东、员工还是顾客?


undefined奉行顾客至上的公司相信,与顾客建立良好的关系是公司长期制胜的关键。


undefined将员工利益放在首位的公司相信,满意的员工能更努力地工作从而让顾客满意,培养忠诚顾客并带来优质财务回报。


undefined那些奉行股东利益优先的企业认为,员工应该关注创造价值,采取那些能直接增加营业收入、提高资产利用率和扩大资产规模的措施。


哪一种选择最佳?选择结果或许没有绝对的对错之分,但做出选择并践行之至关重要。追求短期回报的投资者,可能会选择奋力追求股东价值的企业。但是,在现实中,一家将股东利益放在首位的企业很难成功。


追求长期回报的投资者,可能会选择那些奉行顾客至上或员工利益优先的企业。

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顾客至上及其局限


“顾客导向”最早是由美国哈佛大学商学院莱维特教授提出的。他指出,任何企业要想成功,任何行业要想长盛不衰,都必须改变传统观念,真正以顾客需求为出发点,以满足市场或顾客的需求为归宿。


“顾客导向”一经提出,很快被认为是市场营销观念的最高境界,企业纷纷致力于“顾客导向”体系的建立。


“让顾客满意”排在沃尔玛公司目标的第一位,“顾客满意是保证我们未来成功与成长的最好投资”是公司的基本经营理念。


顾客至上的市场导向策略在争取顾客满意度上居功至伟,但企业若想保持健康持续的发展,就应该把握“度”的问题,否则会掉进“顾客至上”陷阱。



当企业奉行“顾客至上”时,如果员工与顾客发生了争执,管理者判决依据会是“顾客永远是正确的”,而不管员工是否委屈。


但是,一个员工怨气冲天的公司怎么能生产出高质量的产品,又怎能对顾客进行“微笑服务”而令顾客满意呢?


作为公司决策者,经营观念当然应该是“顾客第一”,市场需求什么或顾客需求什么,公司就生产什么、销售什么;


但管理理念上,则应该是“员工第一”。员工不满意,就会在无形中向顾客传递关于企业与产品的负面情绪;而且,员工的能动性和创新能力是企业发展潜力和竞争能力的重要组成部分,没有满意的员工,就没有优质的产品和服务,就不会有满意的顾客。


在中国,海底捞火锅因其“变态服务”(因他们提供的服务超出了我们的期望而得名)而红遍大江南北,其创始人张勇甚至把火锅店开到了国外,如新加坡、美国等。黄铁鹰为什么说“海底捞你学不会”?因为你可以学到“儿童乐园”、免费修指甲、免费擦皮鞋等皮毛服务,却永远学不到海底捞员工脸上发自内心真诚的笑容。


海底捞它不仅制造了某种独特的用户体验,而且是让它的员工快乐地去制造这种体验,让他们发自内心的去服务,用海底捞的话说,“员工比顾客重要”!它还从另一个角度回答并解决了另一个大难题:如何让员工全心全意地征服顾客的心。他们做到了,也成功了。


企业只有真正做到了以员工为本,才能做到顾客至上,拥有满意甚至忠诚的顾客,从而获得可持续发展。


文章内容由【管理心理学】培训讲师李虹助理整理分享。

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李虹
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