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如何妥善处理顾客的投诉(上)?

发布日期:2017-10-17 10:50:10 浏览次数:652

妥善处理顾客的投诉,是每一个导购应该掌握的售后技巧。处理顾客对产品和服务的抱怨,是整个销售工作中最棘手、最麻烦的一项任务。处理好顾客的投拆,不但可以很好地解决问题,还能与顾客建立良好的互信关系。

处理这类事件的关键在于过程。处理顾客投诉是一项复杂的系统工程,需要导购具备相当丰富的经验和技巧。要妥善处理好顾客投诉,绝不是一件容易的事。那么,我们在遇到这类问题时,应该如何处理好呢?

如何妥善处理顾客的投诉(上)?

一般而言,导购在处理顾客投诉时,最常用处理投诉“六步法”:


1.鼓励顾客发泄不满情绪。

当顾客向你投诉时,心里通常只想着两件事:一,对你表达他此时的心情;二,希望可以快速解决问题。因此,导购要鼓励顾客把不满情绪发泄出来。

但在这一操作过程中,需要特别注意,以免让顾客的愤怒升级。要把顾客请到一个环境舒适的地方,远离嘈杂、简陋的环境,让顾客很好地发泄情绪,否则还可能增加顾客的烦心。最好的做法,就是让顾客到一个安静的地方,坐下来,给他倒杯水,让他慢慢说。很多经验丰富的导购都会发现,当顾客坐下来时,他的怒火会明显地降低,如果你此时再给他递上一杯冰水,他的情绪就会发生很大转变。在顾客向你倾吐自己心中的不满时,配合以点头、眼神交流、口头回答等回应,会让顾客觉得导购在急他们之所急。

无论如何,请导购记住一点:先让顾客发泄情绪,然后他们才会听你说。在倾听的过程中,导购要认真细心地听,找出问题所在,并发现有助于解决问题的关键信息。虽然此时顾客只顾着表达的是自己的感受和观点,但这些信息同样有参考价值。

另外,当顾客发泄时,一定要控制好自己的脾气,不能认为顾客是在针对你,更不能因为受到顾客情绪影响,与顾客产生对抗情绪。要知道,顾客通常是对事不对人的。

最后,还要注意语言的使用,可以说:“我非常理解您的感受!”“我能明白您的意思!”“没错,我遇到这样的事情也会不开心。”而要避免使用这样的语句:“您也许不明白……”“您肯定是搞错了……”“你应该……”“我们从来不会……这绝对不可能……”“这是不可能的……”“您别激动……”“您不要叫了好吗……”“请您冷静一点……”

如何妥善处理顾客的投诉(上)?

2.对顾客道歉并表示感谢。

有些导购觉得,自己向顾客道歉,会让店铺蒙羞,还要让自己承担责任。事实上,这种想法非常错误。导购主动向顾客道歉,正说明了店铺对顾客很有诚意,顾客感到自己是有价值、被尊重的,只会对店铺更加信任和认同。

接待顾客投诉的人,有可能不是制造错误的人,但即使是这样,也应该代表店铺向顾客道歉,因为此时的你代表了店铺的形象。另外,不要当着顾客的面责备你的同事,或为自己的错误找借口,顾客最需要的是把问题解决了,到底是谁的错他并不会太在意。你找借口,或者责备同事,都会给人推卸责任的感觉。

要知道,道歉不等于认错,道歉的目的是让顾客知道,店铺非常理解他的遭遇,并对此表示遗憾;同时,店铺很在意他的烦恼,也希望能尽快想办法改正。

另外,导购还要向顾客致谢。感谢顾客为店铺的改进提供意见,找到以前从未发现的问题。这样,顾客的位置就会发生变化,他不单是一家店铺的顾客,他还是这家店的监督者。通常顾客都会很满意这种变化,从而消解心中的怒火。

向顾客表示感谢时,可以这样说:“抱歉让您感到失望了。”“对于给您带来的不便,我们深表歉意,但同时要谢谢您……” “您的话提醒了我们……谢谢!”


如何妥善处理顾客的投诉(上)?

3.多向顾客提问,了解问题原因。

虽然认真地倾听了顾客的抱怨,也表示了店铺的歉意和感谢,但依然没有发现到底问题出现在了哪儿,之前的工作等于白做!这时,你需要通过进一步的提问,了解更多信息,从而帮助顾客解决问题。

尽管顾客在发泄时说了很多话,但也可能因为情绪原因,漏掉了很多关键性的信息,顾客以为不重要,但也许这些信息才是解决问题的关键。因此,你的提问可以收集到更完整的信息,了解到顾客真正的需要,从而帮助你正确地解决问题。

导购在倾听顾客解答时,要注意不断重复关键点,以检验自己是否真正理解顾客的意思。人们对同一个问题,会有不同的理解,为了避免横生枝节,最好做好记录,便于思考和保存。


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曹英杰
曹英杰
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年龄:48岁
授课年限:17年
擅长领域:销售技巧、营销策划、营销团队
授课费用:98000元/天(仅作参考)