作为一个物业管理服务人员，提供服务是他的天职，但服务同时又是商品最好的包装，服务本身就有它的相应价值。因此物业管理服务人员不仅是在推销商品和服务，同时也在创造价值。而优秀的物业管理服务人员创造的价值更大，对企业的贡献更多。因此，别小看物业管理服务人员的职业，要把它做到最好，客户、业主最满意，也要狠下一番功夫。

一个优秀的物业管理服务人员所需的条件和要求是多样的、综合的；素质、意识、表达、技巧、能力等各方面均要全面进步和发展。

以下的教育内容注重于从对服务内涵的理解，着重于树立各种良好素质或意识所必备的要求、条件、标准、要素等综合要求，把服务意识、综合素质、表达思想、沟通技巧、管理能力等软性理论用量化的各类标准来培训实施，以达到最终的综合性培养目的。

业主的要求永远是第一位的

物管服务行业有一句行话，就是“业主永远是对的”。每个物业管理服务人员在踏入该行业一开始就应该明确，业主决不是我们的负担，而是我们工作的目的，业主是我们商业活动的对象，他们理应受到尊重；业主应得到全心全意的服务，他们是我们企业的中心，是我们的衣食父母，失去业主，我们就等于自闭门户。从这一点来说，业主永远是对的，这确是服务业应该遵循的金科玉律。

一、服务不分份内份外

如果你是公司的物业管理服务人员，就应知道，各个物业管理服务人

员均有自己的工作岗位和区域。在提供服务时如果让业主等候时间太长，便很容易招来投诉。在负责某一区域的物业管理服务人员太忙顾不过来，而其他物业管理服务人员比较轻闲时，要主动帮忙。不能对业主说：“对不起，这不是我的工作范围。”这是极其错误的回答。如果你完成业主的要求所花的时间短于你作此解释的时间，那你为什么不去满足业主的要求呢？即使这个请求需要花费你很多时间，你也可以说：“我会尽快告诉负责这里的物业管理员为您服务的”。并尽快告诉负责的物业管理员，表示出你是同样注意尽力满足业主的需求。

二、所有的业主都是第一位的

物业管理服务人员应该懂得对业主一定要一视同仁，无论什么种族、什么性别和性情的业主，都应给予同等的服务。在服务中要尽可能地记住业主的姓名，以业主的姓氏称呼他们，并尽量记住业主的爱好，这会使他们觉得重要，能够记住业主爱好的物业管理员是聪明的物业管理员。业主当然希望他喜欢的物业管理员为他服务，这是你的光荣。但同时也不要忽视其他业主，也要尽量争取获得他们的喜欢。对于你的朋友、亲属或熟悉的客人，应给予同等并非额外的服务，应尽量避免私人长谈，否则其他业主会觉得被忽视。不要让业主听到你与同事的争吵、杂谈等，避免业主误会。

三、服务应该以理服人

没有人要求物业管理员的服务必须尽善尽美，人们所要求的只是尽力工作，维持一定的水准。如果你能坚持友善和诚恳地侍奉业主，即使你偶尔有失误，也会被原谅。所有业主都希望有一个安全舒适、宁静、卫生的

环境，因此下列行为是绝对不允许的：抠鼻孔或剔指甲，打呵欠，时常看着手表表现出很不耐烦的样子，吸烟，大声说话，讲粗言秽语，在业主面前吃零食，咳嗽、打喷嚏或吐痰没用纸巾、咬指甲、哼小曲、吹口哨、喃喃自语或敲踏鞋子、把锁匙弄响、玩弄饰物等。在与客人谈话时，要做到眼睛望着对方，留心听说，勿东张西望，经常保持微笑。要有温和的态度，在任何情况下都能保持稳重，并有热诚帮助别人的心。在适当的环境下，能留心他人所说的话，而且应对得体，又不做过度的闲谈。

四、争胜好强会失去服务的本质

在工作中，不可避免地会遇到一些投诉，处理投诉的方法得当，可以使坏事成好事。不要与业主争论，要记住“在争论中得胜，就会失去一个朋友”。能够不去批评业主，会帮助你控制自己的情绪。以虚心接纳和公正的心态去倾听投诉，业主会觉得投诉之后舒服些，甚至觉得抱歉。但如果你打断他并与他争论，只会使争论继续下去，无助于问题的解决。对业主要表示同情，即使业主投诉的原因与公司毫无关系，也要有耐心。对业主进行解释，不必过度地道歉或认错，而应尽量清楚、简洁、正确的解释弄错的原因，把投诉的事情用笔记下，细查投诉的原因，尽量去改正。要多谢业主能指出我们工作的不足。平时主管要告知物业管理员处理特别事件的责任范围。有些事情的处理需要具备忍耐、机智、聪明才能解决。

当人们对你友善时，你很容易也对他们友善；但当有些人的态度不好时，这就对你提出了严峻挑战，你必须以业主永远是对的观念来处理这件事，既使这样做你可能要忍受委屈。时刻谨记：一个聪明的服务人员是永远不会和他的客人发生争吵！！

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