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五星级柜面的卓越服务

发布日期:2015-07-23 16:43:07 浏览次数:991

五星级柜面的卓越服务

一.树立卓越服务理念

1.1一个中心

 价值营销,提高客户忠诚度

1.2三大纪律

先服务再营销!

先服务好初次来办理业务的客户

多做一点,主动服务,超越期望,赢得忠诚客户

1.3五项注意 

积极正面的服务情感体验

持续的客户教育与指导

提供客观的意见

一致的服务感受

主动承担责任

二、如何说好柜面标准服务用语和做对柜面服务动作

柜面服务12句话

柜面服务动作

柜面优质服务标准

柜面优质服务流程

激情新型晨会

三、柜面服务礼仪

3.1 银行员工职业形象管理

银行员工仪容仪表礼仪

工前职业形象一分钟检查操

3.2 银行员工仪态及接待礼仪

形体仪态:站、坐、行、蹲要求;

接待礼仪

致意礼仪

递接物品

引导引领

手势指示

握手

递送名片

介绍礼仪

临柜服务原则

“四声”

六个一样

六个主动

六个严禁

3.3 银行优质服务语言规范

银行大堂现场管理

四、大堂服务一日流程

工前准备:

迎接、分流、引导客户(优先叫号):

指导填单:

识别、挖掘、管理、营销目标客户:

自助服务区管理:

引领VIP流程:

咨询、抱怨投诉处理、客户告别流程:

工作结束:

4.2大堂常见问题处理

客户要求代为填单

下班了,客户要求办理业务,

换零钱的他行客户

吞卡要求马上拿卡

客户要求护送现金

一定要在在柜面缴费的客户

被客户误解时

卡消磁了

ATM机出钞慢,经常出错。

客户的假钞

4.3卓越服务4A原则

Accept接受客户

Appreciate 欣赏客户

Admire  赞美客户

Affinity 亲和力

五、客户关系维护与挽留技巧 

5.1客户排队6大对策

5.2投诉客户回访技巧

5.3投诉抱怨处理7步法及4大原则

5.4媒体曝光等危机处理


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温在磉
温在磉
助理手机:18611753046
常驻地:浙江省-杭州
性别:
年龄:46岁
授课年限:未知年
擅长领域:整合营销、标杆管理、职业修养
授课费用:20000元/天(仅作参考)