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【课程大纲】课程前言：很多时候，我们不能做好，是因为我们没有真的明白我们的“角色“，如何从“左右为难—同事和顾客都埋怨”转向“左右逢源—同事与顾客都喜欢”呢?
一、银行大堂经理服务营销认知
1、概论 银行服务营销是指银行以满足客户需求为导向，以服务为手段，将金融产品销售给客户的各种经营活动，它本是一个大的范畴，贯穿于产品形成、营销，业务运行、内部组织和管理等各方面。在今天的银行营销中，服务一般也被认为是金融产品的一种，它以无形的状态存在于有形产品的营销过程中，并延伸到有形产品的生命之外，成为一个连续、循环的价值链。因此，银行对服务营销的重视程度高于产品营销，产品营销蕴含着服务营销，服务被看作是产品营销的一个总的运行环境。
2、银行服务的4大特点： .无形性 . 异质性 .循环性 . 非储存性
3、银行服务通常涉及的2个概念：客户满意度和客户忠诚度
二、 银行大堂经理正确角色定位
1、银行的形象窗口大使
2、 顾客的免费专业顾问
3、工作的方法有2种
4、 心态的转折—从“受气包“向 “享受的提供者”
三、 大堂中的客户接触点管理 大堂经理的工作包括现场硬件的管理和“软件”的管理和提A：大堂经理的现场管理点
1、外观装饰
2、大厅内装饰
3、咨询台
4、充足的宣传资料
5、简明的促销/套餐/优惠方案
6、简便的流程设计和清晰的促销指引
7、有序的业务办理
8.、新业务体验. 终端展示区、
9、环境干净、空间敞亮
10、 舒适的等候区
11、 客户自助服务区
12、高端客户服务区
13、 便捷的业务受理
B：大堂经理自身与客户接触点管理
1、热情欢迎(微笑与服务指引)
2、 服务态度、业务水平(对业务知识，行业知识，柜台同事的各自特点和业务生熟程度的掌握和合理调配能力)
3、快速现场应急处理(不同类型及紧急程度顾客判断、现场疑义、异议处理)4、注视并带真诚微笑的道别(你也可以创造“利润”，让客户因为你存在常来)C：分享： 海底捞的10个客户接触点管理---润物细无声!异业管理的思维常常能真正帮助我们自己的服务超越同行!
四、银行大堂经理服务营销技能提升
1、笑：服务意识与服务礼仪
1)服务意识培养
2)服务礼仪塑造
3)微笑的魅力
2、说：有话好好说
1)人际沟通的特点
2)说话要完整
3)说话技巧要求 内容 声音 语言 幽默
3、听：能说会道VS能听会说
1)说话听音，锣鼓听声……
2)不良倾听习惯(听的层次) 听而不闻Ignoring忽视 虚应了事Pretending假装 选择性地听Selective Listening选听 专注地听Attentive Listening聆听 设身处地地聆听Empathic Listening同理聆听3)倾听的技巧
4、问：双向沟通技巧(问答&反馈)
1)问答技巧 提问的作用 提问的时间 提问的方式 问题的类型 答问的策略
2)反馈技巧 有效反馈的原则 给予及接受反馈 反馈“三明治”
5、看：察言观色(无言的沟通)
1)肢体语言的沟通
2)表情的沟通
3)性格与沟通
与驾驭型的人沟通;
2. 与分析型的人沟通;
3. 与平易型的人沟通;
4. 与表现型的人沟通
4)与不同年龄及性别的人沟通 如何与年长者沟通; 如何与同龄人沟通; 如何与青年人沟通; 如何与女性沟通 如何与男性沟通
五、银行大堂经理速战速决客户投诉处理秘笈
1、正确认识客户的投诉的意义
2、客户投诉的原因分析 客户投诉的三大原因 客户投诉的动机 客户投诉时的心理状态
3、 有效处理客户投诉的技巧 了解客户投诉期望的技巧 投诉过程中的谈判技巧 投诉处理结束后的跟踪管理 一般投诉的处理技巧 重大投诉的处理技巧
4、如何减少投诉的产生 隐患胜于明火，重视投诉的预防 建立完备的业务流程 塑造自我批评的企业文化 完善发现问题的制度
六、银行大堂经理应变能力训练——突发事件与投诉处理技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)
1、营业网点现场突发事件典型案例分析 客户要求上洗手间的应对技巧 客户突然生病的应对技巧 客户在大堂内滑倒的应对技巧 客户在大堂内大声打手机的应对技巧 客户在大堂内被抢钱，东西被偷的应对技巧 客户在大堂内插队的应对技巧 多位客户突然在大堂内争吵的应对技巧 孕妇在大堂内被的挤、撞的应对技巧 下雨天，大量街上行人突然挤进营业的应对技巧 喝醉酒者应对技巧 地坯流氓应对技巧
2、营业网点现场投诉处理
典型案例分析六、 案例一：细心才能了解客户具体情况
七、 案例二：接待老年客户
八、 案例三：凭证填写不规范、大额取款未预约
九、 案例四：假币收缴
十、 案例五：温馨提示
十一、 案例六：等待取款
十二、 案例七：密码挂失(本人来不了)
十三、 案例八：兑换零钱十四、 案例九：接待无理取闹的人
