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服务人员之投诉处理技能提升训练

  • 发布日期:2015-07-20
  • 浏览次数:669
  • 所属领域:其他
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课程详情

课程大纲

一、抱怨是金
1、四种类型的客户服务人员及表现(案例分析:客户索要过期的优惠政策或“客户投诉中奖赌马短信”)
2、了解英雄型投诉处理人员的要素及技能
3、建立客户满意理念,掌握让客户满意的要领
4、录音案例:“系统是绝对不会乱扣帐的”
5、案例分析“客户对话费疑问的
6、自上而下打造“欢迎抱怨”文化;
7、客户服务的真理瞬间
8、建立“抱怨是金”的投诉处理理念
二、投诉处理五步骤
1、同理心
A、情景式角色扮演:“公司是不是乱扣费”
B、迅速受理——同理心技巧的掌握
C、案例分析“我要见你们领导”
D、案例分析“投诉因移动公司问题导致客户投诉
2、倾听与提问
A、倾听的技巧
倾听能力测试及听的四个层次
倾听过程中积极倾听给予回应的技巧
倾听过程中的回应表达
倾听过程中的积极肢体语言
倾听过程中如何听出客户期望值及标准
案例分析:“你们的服务到底怎么了”
B、提问的技巧
服务沟通中中各种提问的种类
服务中,针对不同用户的提问技巧
基础信息收集的提问技巧
探测性提问技巧
总结归纳提问技巧
有效提问的八大技巧
3、分析、管理客户的期望值
客户期望值把握的三个技巧
常见抱怨客户的五个理性、三个感性期望值
有效管理客户期望值的三大要点
客户沟通过程中表达的技巧
活动:画图活动――有效表达的技巧
有效表达的八大注意要点
几种常见表达法则:
说服用户的乒乓对话
3F法则
表达的四层次
赞美的三明治法则
案例分析:解释网络信号不好的原因及处理结果
4、给客户一个完美的总结
通话结尾当中应该注意的事项
三、客户服务之难缠客户应对技巧
1、有理由投诉无理由要求的基本应对原则
无理由投诉无理由要求的基本应对原则
常见特殊客户分析及应对技巧
2、变色龙型的客户
变色龙型的行为特点
变色龙型客户反复的可能原因剖析
变色龙型的客户的应对要领和窍门
我国法律对于生效处理的规定
案例演练:客户对于公司的解决方案反反复复
3、手榴弹型的客户
手榴弹型的行为特点
手榴弹型客户特征表现的可能原因剖析
手榴弹型的客户的应对要领和窍门
案例演练:因我公司工作失误带来客户的投诉
4、特殊客户的情绪安抚技巧
我国法律对于民事责任承担的规定
双方投诉中的四两拨千斤的技巧
因我公司工作人员工作失误带来投诉的应对技巧和原则
5、乡土农民型的客户
乡土农民型的行为特点
乡土农民型的客户的应对要领和窍门
案例演练:只有赔偿目的的乡土客户投诉
我国法律关于赔偿的基本规定
应对只有赔偿目的,目标明确的客户投诉的基本沟通要领
6、万事通型的客户
万事通型的行为特点
万事通型客户沟通的注意要点
万事通型的客户的应对要领和窍门
案例演练:万事通型的客户的有理由投诉
(霸王条款,公开道歉,写字据,媒体曝光等)
我国法律关于一些常见问题的基本规定
不同问题的话术招式
投诉为生型的客户
投诉为生型的行为特点


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张昊
张昊
助理手机:18611753046
常驻地:北京市-北京
性别:
年龄:未知岁
授课年限:未知年
擅长领域:项目人员管理、项目进度管理、
授课费用:6000元/天(仅作参考)