课程详情
课程大纲
时间大纲课程单元课程目标
第
一
天上午
EQ各层次简介EQ的五个层次
情绪的自我觉察
情绪的自我管理
情绪的自我激励
同理心
社交能力本课程按EQ(情绪智商)不同层次来设计，向学员介绍课程的逻辑结构及内容梗概
情绪的自我觉察(不同情绪的控制)情绪分析
情绪的产生方式与产生情景
情绪的诱发机制
意识对于情绪的影响
不同情绪之间的区别(悲伤、愤怒、愉悦、痛苦、惊讶等)通过东西方对于情绪产生的理解，推导出管理情绪的方法。
情绪的自我管理(身体管理与思维练习)改变之门
改变什么
改变的方式
ABC情绪理论
结算周期
积累你的人脉和能力
NLP带你走入思维改变之门
视觉、听觉、感觉控制与改变
改变情绪的影响
各种换框法练习通过思维的练习，使学员对于情绪与压力管理的自我预防、自我处理有一个清楚的方向。
下午客户沟通技巧—同理心迅速受理——同理心技巧的掌握
同理心的概念
同理心训练
案例分析“我要见你们领导”
案例分析“投诉因移动公司问题导致客户投诉投诉处理五步骤介绍
在实际案例中运用同理心以及同理心相应话术分解
客户沟通技巧—倾听提问倾听的技巧
倾听能力测试及听的四个层次
倾听过程中积极倾听给予回应的技巧
倾听过程中的回应表达
倾听过程中的积极肢体语言
倾听过程中如何听出客户期望值及标准
案例分析：“你们的服务到底怎么了”
提问的技巧
服务沟通中中各种提问的种类
服务中，针对不同用户的提问技巧
基础信息收集的提问技巧
探测性提问技巧
总结归纳提问技巧
有效提问的八大技巧
案例分析：“客户投诉网络信号不好倾听提问的技巧分析
结训颁奖
领导讲话表彰优秀学员
下一步工作安排
