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【课程大纲】
第一部分： 打造银行温馨化服务之
服务意识与服务理念提升
服务意识决定服务行为、服务行为决定服务结果。
营业网点职员自我角色定位的重要性。
我是谁---自我定位
我去哪---方向定位
怎么去---方法定位
员工必备七大服务意识要素
S- SMIE（微笑）
E-EXCEENT（出色）
R- READY（准备好）
V-VIEWING（看待）
I- INVITING（邀请）
C-CREATING（创造）
E-- EYE（眼睛）
服务即是“我为人人，人人为我”钓鱼理论
强烈的服务意识从“心”深处开始
用心服务
主动服务
激情服务
变通服务
提升服务意识，解读客户显性需求与隐形需求。
解决服务态度首先解决做人处事态度，做人处事的态度正确了，服务态度才能正确。
视频分享：服务意识正反案例分享。
案例分享：优质服务案例，到底谁在为难谁？
第二部分: 打造银行温馨化服务之
---有效缓解职业疲惫 提升职业心态
银行员工，如何逃脱职业倦怠的泥沼？
探索银行员工情绪的来源。
换位思考，正确看服务。
从“情绪”到 “情商”，学习有效表达情绪的方法。
服务意识差形成的三大罪魁祸首。
检验你的身上压力指数有多大？
作为银行员工，你的压力如何宣泄？
了解我们8大基本情绪。
银行员工压力透视与测试。
本节部分深度心理体验活动
情绪认知体验——情绪脸谱
压力产生体验——默剧欣赏
5分钟压力管理工具——平衡左右脑
第三部分: 打造银行温馨化服务之
---增加正能量 找寻乐在工作的心理密码
七大通关秘笈 抢救挫败心情
突破固有思维 用新的眼光审视情绪压力
认真思考并确认情绪背后真正需求
探究你的渴望与期望
温和而坚持表达自己的情绪及需要
找准“情绪按钮”
扫除“情绪地雷”、实施避雷计划
五步脱困法与意义换框法，让你豁然开朗
找寻乐在工作的心理密码
出色的员工必定是出色的演员
情绪为何难缠？
做自己心态的侦探Ø
拆除你的“情绪地雷”
幽默是最好的情绪防弹衣
通过自我对话 摆脱悲观陷阱
融入团队，为团队目标奉献力量
珍惜才会拥有，感恩才会天长地久
本节部分深度心理体验活动
5分钟压力管理体验——大树伸张
自信与平和体验——我在这里
第四部分: 打造银行温馨化服务之
与积极心态共舞 乐活工作
员工自我缓解职业疲惫五步曲
第一步 转化角色，离开情绪雷区
第二步 当发生什么事的时候…（客观描述发生的事件）
第三步 我觉得……（描述您的情绪感受）
第四步 我希望……（希望对方具体怎么做）
第五步 我相信……（你这样做，会双赢）
本节部分深度心理体验活动
积极与消极体验——悲欢与喜悦的结局
面对客户温馨化服务四步曲
接受
分享
肯定
策划
本节部分深度心理体验活动
同理心体验——超级模范
压力管理工具——选择与被迫
缓解职业疲惫体验活动---人与人之关系
