课程详情
客户服务销售技巧
课时： 12
主讲：姜翰奇老师
课程目标：
销售人员是公司的中坚力量，他们的观念、心态以及对销售的理解等能否吻合企业的市场需求和获得客户的认同是取得市场成功的关键。传统的市场销售理论其教条化的模式难以激发销售人员的共鸣并在实际市场中灵活应用，也很难使员工对企业产生忠诚度，更无法建立双赢策略下的客户忠诚度;
该课程通过生活化的语言和真实的案例来对销售的理论、方法、沟通技巧等进行演绎，并对众多市场活动中的行为与现象加以提炼，总结出精辟的见解并升华，喻销售理念于生活化。学员学习后会对销售体系有更深刻的理解，并能在市场销售活动中善于抓住问题的关键节点而达成企业的市场目的。
课程效益:
强化新时期业务人员的服务意识
引导学员了解微利(知识经济)时代销售人员应有的认知、销售原则具体进行方法。
协助学员掌握销售成功的策略要领与执行计画规划的技巧。
协助学员如何运用顾客为导向的策略运作技巧，进而提升与顾客达成价值交换的效能。
促使学员能够熟悉成功销售行动策略执行手法，建立行动执行的机制。
促使学员能够运用成功销售行动策略执行表格，建立行动策略执行的程式。
透过案例分析与演练落实学习效果
授课方式 透过讲师深入浅出、幽默风趣、见解独到的讲演，使学习轻松愉快。
讲师行业经验丰富，可针对实际状况进行解析。
授课讲师丰富的实务经验与操作手法使学员能即学即用。
针对个案进行分析与研究，理论与实务能充分结合
课 程 大 纲
一、服务意识与服务品质 以客为尊的顾客服务
客户满意的基本原则
服务人员应具备的特质
顾客服务的精神
服务品质
“服务”是什么? 什么是“服务”?
服务业的品质定义
服务品质构面
服务品质特性
品质报酬
顾客用以衡量服务品质之属性
品质属性归类表
服务品质环圈 1.0
二、成为专业销售高手 知识经济的专业销售人才
销售漫谈
销售的目的
销售的核心概念
销售要素组合
销售人必须具备的四只眼
与企业建立“销售关系”——合格员工第一步
销售人员良好心态的标志
专业销售人才是训练出来的
建构以顾客为导向销售能力
三、销售前奏——准备技巧 销售自己——形象塑造
突显自我魅力
销售的形象技巧
充实你的知识与常识
销售人员的礼仪
销售前奏——准备技巧
销售前的准备工作
接近客户的技巧
发展关系
建立信任
销售的成功关键
引导需求
解决问题
如何向多级别决策者销售
明确决策者和影响者
战术和战略相结合，全方位立体销售
如何获得竞争优势
对“所有产品和服务”进行全方位竞争力分析
制定竞争方案
确定贵公司的长处与不足并做到扬长避短
克服竞争威胁
巧妙地将自己与竞争对手进行比较
展示增值利益
确认本企业产品与服务的优势
进入销售主题的时机及技巧
掌控顾客购买的心理支点——比较法则
把握支撑顾客交易行为的价值观
顾客性格与交易行为分类
四、沟通技巧与异议处理 销售人员沟通技巧
销售的语言技巧
销售的非语言技巧
销售的应对进退技巧
销售人员沟通六大原则
销售人员沟通20大要诀
做一个好听众
4种类型的pdp人格特质分析及沟通技巧
销售关键——卖点特性转换与异议处理
特性与利益的关联
特性、优点、利益
将卖点特性转换成利益的技巧
卖点说明的技巧
顾客对卖点特性持异议的内涵
面对顾客异议时的五大应对技巧
洞悉异议的根源
各种异议处理的技巧
结论 2.5hrs
五、销售各阶段的把握与处理技巧 确定销售的资讯
资讯收集—观察、发问与倾听
良好的开局
如何建立信任
暗示与回应暗示
确定销售的进展
提案的功能
如何判断议题的进展
提案的技巧与用语
如何回应对方的提案
拆解议题与组合议题
搭配变数与筹码
提案的原则与技巧
提案的误区
提案评论与提案解释
让步方式与议价技巧
识别销售中的困境
如何清除对抗
如何打破僵局
如何扭转僵局
成功缔结技巧
如何处理面对难下决定的顾客
如何面对不同类型的顾客
如何成为销售专业中的大师
如何从客户言词、表情中判断成交契机来临
结论 4 小时
客户管理的四个流程
选择顾客(select customers)
争取顾客(acquire customers)
保有顾客(retain customers)
发展顾客关系(grow relationships with customer)
建立主要客户管理制度
客户管理制度设计准则
客户团队组织及支援体系
客户导向的作业流程
公司资源的整合与调动
运用客户团队来经营主要客户
客户团队负责人的角色、职责、关键才能
主要客户管理人才的养成
授课方式：
启发式讲授、互动式教学、体验式学习，小组讨论、案例分析、角色扮演、情景模拟、管理游戏;导师多年的实际工作经验和从事职业顾问案例开放式与您分享。
讲师风格;
透过讲师深入浅出、幽默风趣、见解独到的讲演，使学习轻松愉快;
讲师行业经验丰富，可针对实际状况进行解析;
授课讲师丰富的实务经验与操作手法使学员能即学即用;
针对个案进行分析与研究，理论与实务能充分结合。
主要专长与经验：
企业战略规划系统制定及推动、企业经营管理规划系统制定及推动;
人资体系以及培训体系，薪酬与绩效体系、组织绩效管理系统制定及推动;
企业文化塑造、企业价值塑造、组织架构的设计及集团资源整合;
企业危机公关、谈判策略拟定与规划;
领导力与执行力体系构建、企业并购策略拟定，财务及税务规划、企业法律顾问咨询辅导;
姜老师在咨询辅导方面对各类企业的组织架构设计及组织的运作企业战略规划系统制定及推动、企业经营管理规划系统制定及推动，人资体系以及培训体系，薪酬与绩效体系、组织绩效管理系统制定，都了如指掌、曾成功辅导过上百家企事业单位，以精辟独到的见解、严格负责的工作态度和独特的解决问题的思维赢得众多客户的一致好评。在培训方面mtp、领导力、执行力、客户服务、谈判技巧、大客户销售技巧、问题分析与决策、企业战略管理与策略规划等等中高端课程为主。姜老师授课将理论与实务能充分结合，善于运用多种培训方法，快速调动学员的参与性和积极性形成了独特授课风格。
