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卓越的客户服务心态

  • 发布日期:2015-08-06
  • 浏览次数:560
  • 所属领域:职业心态
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课程详情

课程大纲:
一、头脑风暴:
(您曾经碰到哪些关于服务礼仪、服务沟通、客户抱怨投诉处理等难题?)
二、 如果您去消费,您喜欢什么样的服务人员?
三、 影响服务效果的因素分析
四、 导入客户服务礼仪的重要性
五、 服务人员形象要求
1、服饰礼仪:穿出专业形象
2、配饰礼仪:画龙点睛配饰技巧
3、化妆礼仪:化妆与阳光积极心态
4、仪容礼仪:专业仪容10细节

六、卓越的服务人员情绪调整训练技巧
1、认识压力
2、积极心态塑造
凡事正面积极、凡事巅峰状态、凡事主动出击、凡事全力以赴
(小故事/视频短片)
3、疏解压力与情绪调整技巧
1)自我的压力与情绪管理
2)自我激励八大技巧
奖励法、微笑法、运动法、学习法
转移法、发泄法、忽视法、交友法
3)团队借力3大技巧
七、服务沟通礼仪训练
1、影响沟通效果的因素
1)内容; 2)声音语言;3)态度、情绪信心
2、营造沟通氛围
沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整
3、沟通六件宝:
微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
4、深入对方情境
1)行为冰山模型
2)对方最关心的是什么(聆听与观察)
3)如何站在对方立场进行沟通
4)进入对方心理舒适区
5、高效引导技巧
1)开放式提问、封闭式提问
2)SPIN提问技巧
3)经典高效引导技巧
6、高效沟通四要诀
7、高效沟通六步曲
8、服务禁语规避
八、客户抱怨投诉的处理技巧
1、客户抱怨投诉心理分析
2、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
3、客户抱怨产生的过程
4、客户抱怨投诉目的与动机
5、超越客户满意的三大策略
6、处理客户投诉宗旨
客户满意最大 VS 公司损失最小
7、处理客户投诉的要诀
先处理感情,再处理事情;
九、6种错误处理客户抱怨投诉的方式
十、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素
处理时的沟通语言
处理的方式及技巧
处理时态度、情绪、信心
十一、客户抱怨投诉处理的六步骤:
耐心倾听
表示同情理解或真情致歉
分析原因
提出公平化解方案
获得认同立即执行
跟进实施
十二、客户抱怨投诉处理的三明治技巧
十三、巧妙降低客户期望值技巧
巧妙诉苦法
表示理解法
巧妙请教法
同一战线法
十四、不同类型客户投诉案例分析

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左远宏
左远宏
助理手机:18611753046
常驻地:北京市-北京
性别:
年龄:54岁
授课年限:未知年
擅长领域:营销团队、职业修养、
授课费用:面议