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电话客服服务意识与电话沟通技巧

  • 发布日期:2015-08-07
  • 浏览次数:1177
  • 所属领域:销售技能
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课程大纲


《电话客服服务意识与电话沟通技巧》


课程大纲


一. 建立服务意识

 服务的两种特性

个人特性与程序特性

 服务的四种类型

漠不关心型

按部就班型

热情友好型

优质服务型

 客户要的是什么?除了正常的业务流程,他更在乎态度!

 银行柜员与ATM机的区别是什么?

 移动的投诉

 服务就是你的品德,你不只是在为客户服务,也是在为自己服务!

 做好服务的关键:

控制自己的情绪

像自己开店一样对待我们的客户

不让自己做机器人


二、服务意识训练 服务的基本要求

 流程与规范的重要意义所在

 电话服务沟通的关键时刻

主动迎候客户

主动了解客户需求

积极响应客户需求

主动处理客户异议

主动告别客户


三、沟通技巧训练 影响沟通效果的因素

 沟通六件宝:微笑、赞美、聆听、提问、关心、 “三明治”

 深入对方情境

行为冰山模型

钓鱼理论

对方最关心的是什么(聆听与观察)

如何站在对方立场进行沟通

进入对方心理舒适区

 高效引导技巧

开放式提问、封闭式提问

经典高效引导技巧

 三明治法则

第1层-积极情感层面(好):理解、肯定、鼓励、赞美、关心

第2层-核心问题层面(坏):询问、建议、忠告、要求、引导

第3层-积极情感层面(好):鼓励、肯定、赞美、希望、关怀


四、客户投诉处理现场互动:如果你是现场经理

 要正确看待投诉

 了解客户投诉的心路历程 

 产生不满、抱怨、投诉的三大原因

主体:顾客自己的原因

客体:顾客对服务人员的服务态度及技巧不满

媒介:对产品和服务项目本身的不满

 客户抱怨投诉的三种心理分析

求发泄的心理

求尊重的心理

求补偿的心理

 正确处理投诉的沟通技巧

处理时的沟通语言

处理的方式及技巧

处理时态度、情绪、信心

 客户抱怨投诉处理的六步骤:

耐心倾听

表示同情理解或真情致歉

分析原因

提出公平化解方案

获得认同立即执行

跟进实施

 巧妙降低客户期望值技巧

巧妙诉苦法

表示理解法

巧妙请教法

同一战线法

 当我们无法满足客户的时候

替代方案

巧妙示弱

巧妙转移!

 快速处理客户抱怨投诉策略

快速掌握对方核心需求技巧

快速呈现解决方案

快速解决问题技巧


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王念山
王念山
助理手机:18611753046
常驻地:四川省-成都
性别:
年龄:45岁
授课年限:17年
擅长领域:企业文化咨询、领导艺术、沟通艺术
授课费用:20000元/天(仅作参考)