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第一部分、冲突的引爆点剖析
1、 显性组织vs隐性组织的逻辑
1） 发现组织的冲突点
2） 冲突延续的助推器
3） 区分冲突的主从关系
2、 冲突各方的角色分析
1） 性格vs行为方式，哪个是关键？
2） 各方关注的情绪焦点
3） 在情绪与理智中找到平衡点
4） 技巧的应用—道歉与微笑
第二部分、解决冲突法理情方案
1、 冲突之“法解”
1） 冲突无时不刻存在的客观性
2） 主体在冲突中的利益分析
3） 平衡点的把握
2、 冲突之“理解”
1） 冲突“价值链”—流程分析
2） 关键“链”的掌握
3） 冲突背后的问题-QBQ
3、 冲突之“情解”
1） 听懂对方的话
2） ABC法-代罪羔羊
3） 尊重-点头微笑记笔记
4） 第三方的作用
第三部分、冲突问题解决机制
1、 建立组织沟通制度
1） 组织沟通的GPS
2） 冲突预防商议机制
3） 监督自己vs埋怨他人
2、 建立实施冲突确认机制
1） 内部确认函的应用
2） 实时化解冲突的技术和方法
3） 亡羊补牢也是补救的办法
