课程详情
单元一、服务与卓越服务，满意与忠诚
1.讨论：什么是服务，什么是顾客
2.我们离卓越服务有多远
3.客户的满意与需求
单元二、客户满意的核心：满足客户需求的服务流程
1. 案例：肖尔代斯医院的服务流程
2. 客户需求层次和期望的阶梯
3. 客户的期望和感知
4. 服务的真实瞬间
单元三、为什么要关注服务流程（流程的重要性）
1. 为什么顾客常抱怨我们？
2. 为什么我们总是在同一个地方犯错误？
3. 为什么我们的业绩还不够好？
4. 为什么我们的员工总被领导说执行力不强？
5. 服务流程是永远的“痛”
6. 用权力推动、职能推动，还是流程推动管理
单元四、服务流程的基本概念和作用
1. 什么是服务流程？
2. 服务流程对企业和员工的意义
3. 服务流程需要解决的核心问题
4. 什么是服务流程的管理体系
单元五、客户满意的服务流程开发、优化与再造
1. 建立以客户为中心的流程与规范
2. 流程开发与优化的黄金准则
3. 流程开发与优化的七步骤
4. 流程开发与优化的思路
5. 流程开发与优化的方法与技巧
6. 流程开发与优化的表现形式---流程图和流程手册
单元六、流程管理的实施
1. 流程管理实施的原则
2. 流程试运行的全面准备
3. 流程管理贯彻的“三化”
4. 传播流程管理的文化
