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第一部分:发现你的宝藏
一、发现你的优势
1、我们是谁?
2、我们在作什么?
3、发现你的优势,提升服务价值
好的口碑使企业财源滚滚
老客户——企业发展壮大的基石
卓越的服务是企业的核心竞争力
二、构建差异化的服务品质
1、标准化服务案例
2、情感化服务案例
3、分析:卓越服务企业的取胜之道
4、讨论:
自己的服务水平和卓越的服务相差多远;
如何通过服务提升个人与品牌价值?
第二部分、打造你的核心价值
一、服务氛围塑文化——环境与氛围营造:
1.创造理想的服务环境
2.卖场的合理设备布置
3.人员的服务流程管理
4、路线与标识
关键时刻把握:卫生间的卫生与清洁
二、形象举止创佳名——个人形象塑造
1、仪容与服饰
关键时刻把握:女士的形象要求
男士的形象要求
分享:女士快速化妆法
2、仪表
眼神、表情
3、仪态
站、坐、行、走
4、商务往来
介绍、接递名片、指引、座次、上下车
5、语言
说热情的话
说诚恳的话
说简洁的话
说有效的话
说感兴趣的话
6、电话礼仪
呼入、呼出、转接、代办、报路线、手机使用、电话异议处理
关键时刻把握:如何让客户10秒钟接受你
三、感动服务显个性——接待技巧
1、接待规格与注意事项
2、陪同礼仪
3、宴请礼仪及训练
4、馈赠礼仪
5、临时事件处理
6、送别礼仪
关键时刻把握:如何塑造服务的专业性
四、强大内心塑信念——打造个人“真功夫”
1、打造“真功夫”,你就是品牌
2、做企业爱不释手的人才
第三部分、客户关系管理
一、客户因何而忠诚
1、客户心理分析
客户性格分析
客户需求分析
目标顾客分析
讨论:影响客户购买的服务行为
2、构建差异化的服务品质
发挥团队优势
发挥产品优势
发挥个人优势
3、创造客户感动
感动行销案例分析
用客户关怀创造永动机
关键时刻把握:发现工作中的感动时刻
二、用服务创造双赢
1、客诉分析
客户投诉时在抱怨什么?
顾客喜欢什么样的服务?
黄金法则
2、客诉处理6步骤
倾听发泄
A、倾听的技巧
B、倾听的表现
关键时刻把握:不同表现的听的习惯
诚挚道歉
A、何时说
B、说什么
C、怎么说
收集信息
给出方案
A、谁出方案
B、如何表达方案
C、促进客户接受方案
咨询意见
跟踪服务
A、把握关键时刻
B、创造客户感动
3、投诉预防:从管理走向经营
销售优良产品
创造良好服务环境
提供优质服务
对自己说“不”
建立有效解决问题系统
关键时刻把握:关键时刻控制管理效果
三、客户档案管理
1、案例:客户信息管理的优势
2、如何建立客户档案
关键时刻把握:现有客户的分类管理