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你就是一座宝藏

  • 发布日期:2015-08-31
  • 浏览次数:315
  • 所属领域:其他
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 第一部分:发现你的宝藏

  一、发现你的优势

  1、我们是谁?

  2、我们在作什么?

  3、发现你的优势,提升服务价值

  好的口碑使企业财源滚滚

  老客户——企业发展壮大的基石

  卓越的服务是企业的核心竞争力

  二、构建差异化的服务品质

  1、标准化服务案例

  2、情感化服务案例

  3、分析:卓越服务企业的取胜之道

  4、讨论:

  自己的服务水平和卓越的服务相差多远;

  如何通过服务提升个人与品牌价值?

  第二部分、打造你的核心价值

  一、服务氛围塑文化——环境与氛围营造:

  1.创造理想的服务环境

  2.卖场的合理设备布置

  3.人员的服务流程管理

  4、路线与标识

  关键时刻把握:卫生间的卫生与清洁

  二、形象举止创佳名——个人形象塑造

  1、仪容与服饰

  关键时刻把握:女士的形象要求

  男士的形象要求

  分享:女士快速化妆法

  2、仪表

  眼神、表情

  3、仪态

  站、坐、行、走

  4、商务往来

  介绍、接递名片、指引、座次、上下车

  5、语言

  说热情的话

  说诚恳的话

  说简洁的话

  说有效的话

  说感兴趣的话

  6、电话礼仪

  呼入、呼出、转接、代办、报路线、手机使用、电话异议处理

  关键时刻把握:如何让客户10秒钟接受你

  三、感动服务显个性——接待技巧

  1、接待规格与注意事项

  2、陪同礼仪

  3、宴请礼仪及训练

  4、馈赠礼仪

  5、临时事件处理

  6、送别礼仪

  关键时刻把握:如何塑造服务的专业性

  四、强大内心塑信念——打造个人“真功夫”

  1、打造“真功夫”,你就是品牌

  2、做企业爱不释手的人才

  第三部分、客户关系管理

  一、客户因何而忠诚

  1、客户心理分析

  客户性格分析

  客户需求分析

  目标顾客分析

  讨论:影响客户购买的服务行为

  2、构建差异化的服务品质

  发挥团队优势

  发挥产品优势

  发挥个人优势

  3、创造客户感动

  感动行销案例分析

  用客户关怀创造永动机

  关键时刻把握:发现工作中的感动时刻

  二、用服务创造双赢

  1、客诉分析

  客户投诉时在抱怨什么?

  顾客喜欢什么样的服务?

  黄金法则

  2、客诉处理6步骤

  倾听发泄

  A、倾听的技巧

  B、倾听的表现

  关键时刻把握:不同表现的听的习惯

  诚挚道歉

  A、何时说

  B、说什么

  C、怎么说

  收集信息

  给出方案

  A、谁出方案

  B、如何表达方案

  C、促进客户接受方案

  咨询意见

  跟踪服务

  A、把握关键时刻

  B、创造客户感动

  3、投诉预防:从管理走向经营

  销售优良产品

  创造良好服务环境

  提供优质服务

  对自己说“不”

  建立有效解决问题系统

  关键时刻把握:关键时刻控制管理效果

  三、客户档案管理

  1、案例:客户信息管理的优势

  2、如何建立客户档案

  关键时刻把握:现有客户的分类管理



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张谦
张谦
助理手机:18611753046
常驻地:广东省-深圳
性别:
年龄:48岁
授课年限:未知年
擅长领域:销售技巧、
授课费用:25000元/天(仅作参考)