课程详情
课程收益:
1、本课程由汽车行业知名品牌主机厂认证高级讲师、汽车营销管理高级咨询师、品牌汽车4S店总经理联合研发,富于极强的针对性、系统性和实用性。
2、课程以汽车4S店展厅接待流程为主线,以销售礼仪常见问题为要点,结合大量实景案例、展厅视频案例、角色扮演和实地演练,寓教于乐地全面提升销售团队整体形象和综合素质,促进4S店的服务竞争力和客户满意度的提高。
3、打破传统礼仪课程千篇一律的教学方式,真正渗透于汽车销售的各个环节和细节,为销售顾问提高成交能力和业绩高效助力!
课程大纲:
一、理解顾客的含义
二、谁是我们的顾客
三、顾客需要的是什么
四、使顾客满意的要素
五、服务开始前,“我”做好准备了吗?(素质、心态、知识、技能、工具)
第一部分:4S店基本礼仪要点
一、基本礼仪执行规范
案例1:金先生的烦恼(分组捉虫)
案例2:乔·吉拉德的一次战败经历
(一)客户接待礼仪的七大原则(故事分享)
(二)重要的第一印象;
(三)开门见山——员工仪表(14款28条标准):
1、仪表的重要性(视觉、声音、语言)
2、面部、眼部、鼻部、耳部、口腔、头发、手部、胸前、着装(TOP原则)、袜子、鞋、皮带(三一定律)、香水、首饰标准规范及错误示范(视频演示)
(四)张弛有度——员工仪态(5款16条标准)
1、CA标准站姿、坐姿、走姿;(实景视频)
2、面部表情:微笑
案例:“推销之神”原一平
3、眼神:目光接触的技巧;
小提问:行进中,遇到领导和贵宾时怎么办?
(五)妙语连珠——服务用语(3款12条标准)
1、切忌“白开水”式的语气;
2、情景式标准话术:
称呼语、欢迎语、介绍语、问候语、征询语、应答语、道歉语、道谢语、告别语
小提问:进入领导办公室的规范
3、电话礼仪:
打电话:如何跟进、回访客户?如何向领导汇报工作?
接电话:如何接听咨询来电?如何处理电话投诉、抱怨?
(六)润物无声——接待肢体语言(4款18条标准)
1、鞠躬、握手、举止、递送名片、引领、行进位次、让坐、奉茶、送行;
(七)宾至如归——4S店常用交际礼仪
1、乘车座次安排;
案例:看看你像不像这位小王?
2、会议、会客座次安排。
第二部分:展厅接待礼仪情境模拟
一、潜客开发:(情境图片、角色扮演;电话礼仪知识点考察、应用);
二、欢迎客户:(情境图片)
案例分析:张先生为什么皱眉头?
三、初次接触:(情境图片、角色扮演)
案例分析:
1、对客户“挑肥拣瘦”要不得;
2、客户对销售顾问态度冷淡怎么办?
3、客户问题刁钻怎样回答得体?
4、适时的赞美客户。
四、需求评估:(情境图片、角色扮演)
案例分析:
1、客户再度到访,小李错在哪?
2、接待了别人的客户怎么办?
3、不触及客户敏感和隐私问题;
4、销售小李“喧宾夺主”;
5、刺激购买欲望,切忌过犹不及。
五、车辆选择(情境图片、角色扮演)
案例分析:
1、不要明显地催促客户选择;
2、不要忽视客户身边的同伴;
3、不要戳破客户的谎言。
六、产品介绍(情境图片、视频案例分析)
1、要热情,不要过多的专业名词;
2、不要提到任何一款车都赞不绝口;
3、有技巧的介绍车辆,避免招致客户反感;
4、车门、引擎盖、后备箱必要的保护动作,能促进客户好感。
5、如何保持礼节地评价竞争对手的车型?
七、试乘试驾(情境图片,视频赏析)
1、不要给客户造成试了就必须掏钱包的印象;
2、站在客户的立场上提醒客户;
3、试驾前、试驾中、试驾后礼仪关怀注意事项。
八、价格商谈(情境图片)
1、客户就坐位置不能乱安排;
2、保持正确的坐姿;
3、做资料说明时,切忌乱戳乱点;
4、谈判不成(或客户说要回去商量)切忌冷脸相对。
九、金融产品与服务介绍(情境图片)
1、站在为客户着想角度介绍;
2、保持良好的团队协作精神;
十、交车(情境图片、视频赏析)
1、客户验车时不要急于催促或冷眼旁观;
2、交款时,与财务人员要做好礼仪配合(再次提升客户满意度);
3、通过店内广播播报和掌声再次提升客户满意度,促进士气;
4、为客户介绍客服、服务经理、前台主管、理赔主管,体现重视,增强信赖;
5、气氛热烈的交车仪式;
6、交车后24小时内向客户发出感谢、祝福短信。
小提问:如果无法准时交车,应该怎样说?
十一、送别客户(情境图片)
案例:周总理的愤怒
1、促进成交只是善始,做好售后才是善终;
2、切忌签单后对客户不理不睬;
3、向初次接待那样热情送别客户;
4、送别客户至视线范围外再离开。
第三部分:CA礼仪实地演练
一、站姿演练(展厅列队训练;道具:书)
二、微笑演练(展厅列队训练;道具:铅笔)
三、坐姿、走姿、引领演练(1对1考核通过)
四、迎客礼演练;
五、1对1展厅接待流程礼仪演练(抽查;其他学员观摩)
六、晨会礼貌操演练。
第四部分:神秘访客(选择项目)
神秘访客CA展厅接待技能关键点检核。