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课程大纲
《客户服务技巧培训》课程大纲
客户服务技巧培训是讲师王思齐客户服务类别课程之一，在产品差异性越来越小，促销手段已经用尽，竞争对手愈来愈多，而客户的要求开始千变万化的今天，要想在激烈的市场竞争中脱颖而出，建立核心优势，讲师王思齐认为必须关注顾客的需要，完善客户服务技巧。
基于对世界成功企业的研究，这个成功的秘诀就是为客户提供卓越的服务，以此作为企业的领导风格、企业文化、业务流程、激励机制及企业根基，并将“以客户为中心”奉为企业的一切行为的标准。当今企业的新任务并非不断地更新产品，或压低价格，而是组织员工在服务客户上持续战胜竞争对手。企业内训讲师王思齐认为如果您的企业想成为市场竞争中的赢家，卓越客户服务技巧是您的必然选择。
客户服务技巧培训背景
全球第一CEO杰克.韦尔奇在讲述他的成功之道时说到：“企业的存在就是向客户提供服务，发现客户的需求并满足它，任何企业最重要的问题都是如何做好客户服务。”任何企业在竞争过程中都期望拥有一个成功的秘诀，可以让自己处于不败之地。
客户服务技巧培训课程内容：
第一部分：树立卓越服务的意识
一、为什么要卓越的服务
1服务所面临的挑战
2怎样才算是卓越的服务
3如何应对服务挑战
二、如何塑造职业化的服务形象
1如何让你的服务更显得职业化
2卓越的服务代表应具有的品格素质
第二部分提高沟通技巧
一、提高看、听、说的能力
1服务语言的使用技巧；
2提高倾听能力的技巧
4提高观察能力的技巧
3.电话客户服务技巧——声音形象、提问的技巧、服务用语的规范
第三部分卓越服务的技巧
一、卓越的客户服务就是满足客户期望
1客户是脚，服务是鞋
2站在客户的角度看待服务
二、怎样才能更好地理解客户的意思
1提升倾听力的技巧
2提问的技巧
3复述的技巧
三、如何管理并满足客户的期望值
解决问题就是满足客户期望
1如何预测客户的期望值
2如何引导客户的期望值
3如何设定客户的期望值
4如何超出客户期望
5如何通过个性化服务增强客户忠诚
四、建立长期的客户关系
1怎样结束服务
2留住客户的步骤
第四部分客户抱怨和投诉处理的技巧
1分别站在企业和客户的角度看待投诉
——抱怨是金的相关内容---抱怨是与顾客沟通的生命线
2客户投诉应对的原则及方法
3客户投诉案例分析
第五部分客服人员的自我心理压力调节
1心理压力来源
2缓解心理压力的各种方法
第六部分客户服务技巧培训总结
让很多企业头痛的一个问题是：尽管打出了“顾客永远是对的”、“一切让顾客满意”等服务理念，但执行起来往往会“走样”，服务理念变成空洞的口号。王思齐老师通过大量知名企业的经典案例结合亲身体验，用通俗的语言加以点评和总结，并且提出了相应的服务技巧指导。通过这些趣味横生而又发人深省的服务案例，让您不知不觉中领悟服务的真谛。助您赢得顾客的满意和忠诚，有效地提升企业经营绩效。
《客户服务技巧培训》培训目标
1、了解卓越客户服务理念与技巧，如何在工作中应用？
2、提升学员的客户服务理念和技巧，认知客户服务的重要性及其技巧
3、全面的学习客户服务的系统知识，提高大家的客户服务水平和能力
4、学习客户服务的实际操作方法及技巧，提升在实际工作中的操作能力
5、解决目前工作中出现的具体问题
6、掌握客户服务的流程、方法和规范。
7、提升参加人员在工作中的软技巧，如：沟通、谈判、团队建设等
《客户服务技巧培训》培训对象
售后服务人员、客服人员、客服主任
