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课程大纲《客户投诉处理技巧》课程大纲第一章 客户投诉处理的核心思想
客户投诉处理的核心思想是不发生客户投诉。
山无定势,水无常形,客投的原因不同,预防的方法就不同。
第二章 客户投诉处理过程中的核心思想与各种技巧
客户投诉处理过程中的核心思想是运用各种技巧争取客户满意。
客户投诉处理的技巧二十法
了解现状及形成的原因;
善用对比原则;
寻求第三方支持;
学会真诚而准确的赞扬;
善用语言技巧;
善于用势;
必要时借助外力
提高获取非语言信息的能力
本着圆满的方向来处理问题;
客户的感受比事实更重要;
任何时候都要照顾客户的面子;
要充分的重视后遗症问题;
撑控自己的情绪,学会操之在我;
因为面对的人不同,所处理的方式和方法应有所不同;
用我们的职业感觉来判断对方的意图;
注意保护员工,不要忽略他们的感受;
说得好不如做得好;
争辩是最愚蠢的行为;
掌握最基本的法律法规;
其它技巧
第三章 客户投诉管理
建立投诉管理制度
维护投诉客户档案
设定专业的部门和专人进行管理
让客户参与管理
对客户投诉进行跟踪
流失客户管理
设立忠诚客户矩阵
案例分析:
课程总结:解决客户投诉处理的注意事项《客户投诉处理技巧》培训目标改变日常工作中解决客投的一些误区;
搭建科学完整的客户投诉处理的思想架构,因为思想决定行动;
提高解决客投的技巧。《客户投诉处理技巧》培训对象业务接待人员、客户服务专员,销售人员、售后服务人员、客户服务经理、中高层管理者等