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银行客户服务与沟通技巧培训—震撼客户心灵

银行客户服务与沟通技巧培训—震撼客户心灵

  • 发布日期:2015-09-09
  • 浏览次数:1604
  • 所属领域:沟通技能
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课程详情

课程大纲

银行客户服务与沟通技巧培训
震撼客户心灵的艺术

经济发展,国人对服务体验越来越重视,打造何种类型的服务才能真正使客户满意和忠诚?
竞争加剧,外资银行的大量涌入带来银行高端客户的不断流失,如何才能真正留住客户?
各银行产品、营销策略差异化明显,但同样可复制程度高,如何打造银行持续的竞争力?
以上是所有银行亟待思考并解决的问题。
作为银行客户服务的重要组成部分,银行职员,对于客户的服务与客户体验发挥着不可磨灭的作用。
本课程从注重客户服务与客户体验出发,详解客户服务的关键节点,从提升银行职员服务礼仪入手,并掌握优质服务沟通的技巧和应对冲突的处理技巧。


70/30原则(70%专家讲解答疑,30%学员互动研讨)
理论讲授+案例剖析+小组互动研讨+情境模拟+故事与游戏
真实案例的情景再现,学员随堂演习
典型性专题讨论,激发学员思维的同时掌握实用方法技巧

银行营业厅或客服中心的柜面人员
服务人员、投诉处理专员
2天

学习以客户为中心的现代银行服务理念
通过训练掌握银行工作流程中的优质服务规范及行为举止,树立正面的银行形象
掌握工作中优质沟通四部曲,学会有效调节工作中的情绪与压力处理
通过投诉案例教学,提高应变能力和处理客户投诉的能力,把潜在的客户抱怨转变成赢得客户的机会
打造良好的个人形象及企业形象,树立优质企业品牌形象

上篇:银行服务篇
第一讲:银行环境与客户分析
银行服务面临的挑战
国内银行的服务现状
认识银行客户
银行客户分类
客户的价值分析
银行客户的金融需求特征
公司及机构客户金融需求特点
个人金融业务需求
第二讲:优质客户服务
案例1:一次糟糕的银行服务
案例2:大堂经理,是用来服务客户,还是赶客户的?
客户流失的原因
客户服务的涵义
客户的期望值
客户的满意度
客户是如何来评价银行服务的
案例:5000万次关键时刻
服务的四种类型
服务的四个层次
银行客户服务圈
优质服务准则
案例:花旗银行的客户观
优质客户服务-从沟通开始

中篇:服务礼仪篇
第一讲:银行客户分析
客户与客户价值
客户为什么会选择我们
银行客户基本需要与个性化需要分析
银行客户的消费心理分析
第二讲:银行优质客户服务
什么是服务?
服务的四种形态
银行服务面临的挑战
优质客户服务准则
银行优质服务的流程
银行优质服务标准与规范的制定
银行服务不良的表现及影响
第三讲:银行服务代表职业形象与职业服务心态的塑造
标准的银行工作人员职业形象
着装、眼睛、嘴巴
指甲、头发、鼻子
标准的银行服务用语
标准的礼仪形态
站姿
坐姿
走姿
手势
银行服务代表的服务心态、服务使命
主动服务的心态
顶尖心态
注重细节的心态
感恩的心态
责任的心态
协作的心态
第四讲:银行服务礼仪规范
介绍礼仪
接递名片、递送物品礼仪
握手礼仪
称呼礼仪
座谈礼仪
视线礼仪
招呼礼仪
引导礼仪
乘车礼仪
奉茶礼仪
交谈礼仪
送客礼仪
上门拜访礼仪
电话礼仪
馈赠礼仪
宴请礼仪
接待礼仪

下篇:沟通技巧篇
第一讲:优质服务沟通四步曲
步骤一:对客户显示积极的态度
重视第一印象
着装
仪容
标准礼仪形态---表情
标准礼仪形态---站姿
标准礼仪形态---坐姿
标准礼仪形态---行姿
标准礼仪形态---手势
标准礼仪形态---握手
交换名片的礼仪
标准的服务用语
专业的服务技巧
服务人员的品格素质
步骤二:识别客户的需求
优质服务的时间标准
预测客户需求
客户的三种基本需求
信息需求
环境需求
客户的情感需求
倾听客户的技巧
复述的技巧
获得客户的反馈的技巧
步骤三:满足客户的需求
满足客户的信息需求
满足客户的环境需求
满足客户的情感需求
特殊情况满足客户需求的技巧
不能满足客户需求的情况
向客户说“不”的技巧
业务说明时应注意
业务说明的技巧
步骤四:建立忠诚客户
银行客户常常有哪些抱怨
美国全国消费者统计调查
客户抱怨/投诉的心态
正确处理客户投诉的原则
处理客户抱怨的步骤与话术
学会让难伺候的客户站到你这边
运用补救性服务
确认客户的满意度
与客户建立联系
第二讲:服务人员的情绪管理
关于情绪
情绪的类型
情绪控制重要性
控制情绪的方法
自我解压的技巧和方法
第三讲:客户抱怨与投诉管理
客户抱怨与投诉的原因分析
处理客户抱怨与投诉的技巧
处理特殊情况的服务技巧
第四讲:银行柜台现场突发事件管理
突发事件的类型
突发事件的处理步骤
突发事件的处理技巧


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贾春涛
贾春涛
助理手机:18611753046
常驻地:北京市-北京
性别:
年龄:52岁
授课年限:未知年
擅长领域:人力资源咨询、
授课费用:面议