课程详情
课程大纲
银行客户服务与沟通技巧培训
震撼客户心灵的艺术
经济发展，国人对服务体验越来越重视，打造何种类型的服务才能真正使客户满意和忠诚？
竞争加剧，外资银行的大量涌入带来银行高端客户的不断流失，如何才能真正留住客户？
各银行产品、营销策略差异化明显，但同样可复制程度高，如何打造银行持续的竞争力？
以上是所有银行亟待思考并解决的问题。
作为银行客户服务的重要组成部分，银行职员，对于客户的服务与客户体验发挥着不可磨灭的作用。
本课程从注重客户服务与客户体验出发，详解客户服务的关键节点，从提升银行职员服务礼仪入手，并掌握优质服务沟通的技巧和应对冲突的处理技巧。
70/30原则（70%专家讲解答疑，30%学员互动研讨）
理论讲授+案例剖析+小组互动研讨+情境模拟+故事与游戏
真实案例的情景再现，学员随堂演习
典型性专题讨论，激发学员思维的同时掌握实用方法技巧
银行营业厅或客服中心的柜面人员
服务人员、投诉处理专员
2天
学习以客户为中心的现代银行服务理念
通过训练掌握银行工作流程中的优质服务规范及行为举止，树立正面的银行形象
掌握工作中优质沟通四部曲，学会有效调节工作中的情绪与压力处理
通过投诉案例教学，提高应变能力和处理客户投诉的能力，把潜在的客户抱怨转变成赢得客户的机会
打造良好的个人形象及企业形象，树立优质企业品牌形象
上篇：银行服务篇
第一讲：银行环境与客户分析
银行服务面临的挑战
国内银行的服务现状
认识银行客户
银行客户分类
客户的价值分析
银行客户的金融需求特征
公司及机构客户金融需求特点
个人金融业务需求
第二讲：优质客户服务
案例1：一次糟糕的银行服务
案例2：大堂经理，是用来服务客户，还是赶客户的？
客户流失的原因
客户服务的涵义
客户的期望值
客户的满意度
客户是如何来评价银行服务的
案例：5000万次关键时刻
服务的四种类型
服务的四个层次
银行客户服务圈
优质服务准则
案例：花旗银行的客户观
优质客户服务-从沟通开始
中篇：服务礼仪篇
第一讲：银行客户分析
客户与客户价值
客户为什么会选择我们
银行客户基本需要与个性化需要分析
银行客户的消费心理分析
第二讲：银行优质客户服务
什么是服务？
服务的四种形态
银行服务面临的挑战
优质客户服务准则
银行优质服务的流程
银行优质服务标准与规范的制定
银行服务不良的表现及影响
第三讲：银行服务代表职业形象与职业服务心态的塑造
标准的银行工作人员职业形象
着装、眼睛、嘴巴
指甲、头发、鼻子
标准的银行服务用语
标准的礼仪形态
站姿
坐姿
走姿
手势
银行服务代表的服务心态、服务使命
主动服务的心态
顶尖心态
注重细节的心态
感恩的心态
责任的心态
协作的心态
第四讲：银行服务礼仪规范
介绍礼仪
接递名片、递送物品礼仪
握手礼仪
称呼礼仪
座谈礼仪
视线礼仪
招呼礼仪
引导礼仪
乘车礼仪
奉茶礼仪
交谈礼仪
送客礼仪
上门拜访礼仪
电话礼仪
馈赠礼仪
宴请礼仪
接待礼仪
下篇：沟通技巧篇
第一讲：优质服务沟通四步曲
步骤一：对客户显示积极的态度
重视第一印象
着装
仪容
标准礼仪形态---表情
标准礼仪形态---站姿
标准礼仪形态---坐姿
标准礼仪形态---行姿
标准礼仪形态---手势
标准礼仪形态---握手
交换名片的礼仪
标准的服务用语
专业的服务技巧
服务人员的品格素质
步骤二：识别客户的需求
优质服务的时间标准
预测客户需求
客户的三种基本需求
信息需求
环境需求
客户的情感需求
倾听客户的技巧
复述的技巧
获得客户的反馈的技巧
步骤三：满足客户的需求
满足客户的信息需求
满足客户的环境需求
满足客户的情感需求
特殊情况满足客户需求的技巧
不能满足客户需求的情况
向客户说“不”的技巧
业务说明时应注意
业务说明的技巧
步骤四：建立忠诚客户
银行客户常常有哪些抱怨
美国全国消费者统计调查
客户抱怨/投诉的心态
正确处理客户投诉的原则
处理客户抱怨的步骤与话术
学会让难伺候的客户站到你这边
运用补救性服务
确认客户的满意度
与客户建立联系
第二讲：服务人员的情绪管理
关于情绪
情绪的类型
情绪控制重要性
控制情绪的方法
自我解压的技巧和方法
第三讲：客户抱怨与投诉管理
客户抱怨与投诉的原因分析
处理客户抱怨与投诉的技巧
处理特殊情况的服务技巧
第四讲：银行柜台现场突发事件管理
突发事件的类型
突发事件的处理步骤
突发事件的处理技巧
