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客服中心接线员电话沟通技巧与客户异议处理技巧

客服中心接线员电话沟通技巧与客户异议处理技巧

  • 发布日期:2015-09-11
  • 浏览次数:1359
  • 所属领域:呼叫中心
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课程详情

  课程大纲

  课程大纲

  课程背景:

  客服代表与客户沟通时,不仅听、问、说三种行为,要根据实际情况合理搭配,同时还要善于从客户的声音中判断其所属的类型,采取相应的服务方式。如果客服代表具备了这些知识和技能,就能获得客户的青睐。

  课程大纲:

  一、 沟通

  1、什么是沟通

  2、理想的沟通

  3、沟通的类别

  4、沟通上的“黄金律“

  5、沟通“十点”

  6、沟通之“门钥匙”

  7、沟通六个步骤

  二、塑造专业的声音

  1、声音在沟通中的重要性

  2、“日常说话”与“热线人员声音”的区别

  3、声音的五要素

  4、声音气息控制与停顿技巧运用

  5、保护好自己的嗓子

  三、听的技巧

  1、听--拉近与顾客的关系

  听为什么会拉近与顾客的关系?

  倾听的三大原则

  听的三步曲

  听的五个层次

  积极聆听的技巧

  倾听过程中应该避免使用的言语

  听的障碍

  2、听---如何接听电话

  面对面沟通与电话沟通的区别

  接电话案例分析

  接电话的礼仪

  打电话案例分析

  打电话的礼仪

  检验理解

  你会听吗——听力实战演练

  四、聪明地提问

  1、怎么提问

  提问的好处

  情景分析

  灵活运用开放式探问法和封闭式探问法

  提问过程中要避免的事情

  FAB法

  2、顾客更在意你怎么说

  小场景分析

  常用服务用语 ?

  开头语以及问候语 ?

  无法听清时 ?

  沟通内容 ?

  抱怨与投诉 ?

  软硬件故障 ?

  结束语

  用户顾客喜欢的方式去说 ?

  说“我会……”以表达服务意愿 ?

  说“我理解……”以体谅对方情绪 ?

  说“您能……吗?”

  以缓解紧张程度 ?

  说“您可以……”来代替说“不” ?

  说明原因以节省时间

  五、顾客抱怨处理及情绪调试

  1、水能载舟,亦能覆舟—客户流失分析

  2、客户流失的原因

  3、客户抱怨行为

  4、处理抱怨的对企业的意义

  5、投诉处理技巧

  投诉产生的原因

  客户投诉的目的

  投诉的好处

  客户投诉的四种需求

  处理投诉的基本原则

  处理升级投诉的技巧

  处理疑难投诉的技巧

  处理投诉过程中的大忌

  处理投诉电话的五个步骤

  思考

  六、客服代表压力缓解方法与技巧

  1、呼叫中心客服代表最关心什么?

  2、控制情绪的方法

  3、日常解压的方法

  七、快乐工作

  1、快乐工作由

  2、案例分析

  培训目标

  1、了解沟通的基本原理、目的和障碍;

  2、提高对倾听的认识和增强倾听能力;

  3、善用提问方式,全面了解客户存在的问题或需求

  4、掌握应答技巧,让客户心悦诚服

  5、学会处理客户争议

  6、掌握个人情绪调试

  培训对象

  热线人员

  培训师介绍

  匡晔bill.Kuang,工商管理硕士实战型营销管理专家。历任某跨国公司市场部经理、香港某集团销售总监,国内某知名人才网站培训总监,有超过10年的营销管理及培训经验。匡老师在长期的教学实践中,根据成人学习的特点和习惯,在课程中穿插大量的游戏和模拟练习,使学员在快乐学习中领悟新的思考模式,掌握全新的工作技巧。特有的热情和引导能力以及强烈解决问题的使命感,使他的课程既有感染力,又具有实战性。每一个培训他都会做认真的课前分析和调查,设计出符合学员需求的大纲,使课程能够贴近学员的工作实践。授课风格活泼幽默,课堂气氛活跃.

  服务过的客户有:卡弗兰橱具、顺德移动、21CN.COM、广州信诚人寿、上海平安保险、广州施耐德、东莞德生集团、广东惠浦电子、深圳用友软件、香港银禧集团、携程网、深圳万科地产、开平霍尼威尔、美国电话电报广州分公司、中山电信、海南可口可乐公司、美的商用空调、南海中南铝合金轮觳、厦门林德叉车、宝成国际集团、BSI太平、广州卡迪龙等等。

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  所属分类

  岗位技能培训 人力资源

  关键词

  人力资源、

  讲师背景:

  匡晔先生,工商管理硕士,现为广州北鸣咨询公司执行董事,实战型营销管理专家。曾任跨国公司市场部经理、销售总监,培训总监;有超过10年的营销管理及培训经验。



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匡晔
匡晔
助理手机:18611753046
常驻地:广东省-广州
性别:
年龄:46岁
授课年限:未知年
擅长领域:整合营销、销售技巧、
授课费用:面议