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职业形象塑造与服务礼仪训

  • 发布日期:2015-09-13
  • 浏览次数:861
  • 所属领域:职业修养
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课程大纲

第一部分:银行职业职业形象与礼仪训练的重要性
1、银行网点职员的工作行为对企业意味着什么
2、银行网点职员应具有的职业意识与职业形象
3、服务礼仪的含义、作用、基本要素
4、服务礼仪对工作产生的影响
1)你就是银行的“金字招牌”
2)你的个人形象构筑银行公众形象的基石
5、银行工作礼仪的应用规则:角色定位、双向沟通、首轮效应、亲和效应
6、小组讨论:结合你目前的状况,你认为自身存在哪些问题?

第二部分:银行职员的仪容、仪表礼仪
1、仪容礼仪要求
1)发型
2)面部
3)肢部
4)体味
2、化妆的礼仪:
1)女职员化妆要求与禁忌
3、仪表礼仪:
1)银行着装规范、着装要求、着装原则、银行职员着装禁忌
4、小组讨论:存在的问题

第三部分:银行职员的行为举止礼仪
1、银行员工的行为举止准则
2、专业仪态要求
3、男女优雅姿态图解
4、手上语言
5、表情运用准则
6、问题分析
7、现场训练:站姿、走姿、坐姿、
8、标准服务手势、表情训练
9、现场示范、训练与指导

第四部分:银行职员柜面服务语言规范
1、银行服务语言规范的基本要求
2、声音运用规范
3、常用礼貌用语:
称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语、感谢语、结束语、告别语等
4、工作岗位上礼貌用语的三大特点
5、与顾客沟通的礼仪细节
6、现场训练:情景训练礼貌用语

第五部分:银行职员现场接待礼仪
1、现场接待礼仪
2、VIP客户接待礼仪
3、握手礼仪
4、称呼礼仪
5、介绍礼仪
6、名片礼仪
7、现场实景模拟训练

第六部分:银行职员电话礼仪训练
1、交谈内容要清晰的表达
2、接听电话的礼仪
3、打电话的礼仪
4、传电话的礼仪
5、手机礼仪
6、现场情景模拟电话礼仪训练

第七部分:良好的职业行为-沟通礼仪
1、人际关系作为资源带来的价值
1)经理人成功的80%因素来自于人际关系驾御能力
2)沟通的理念与心态调整
2、人际沟通的基本技巧
1)通过“聆听”了解对方
2)通过“提问”澄清问题
3)通过“表达”让对方理解
4)通过“信任”建立关系
3、“同理心”技巧
1)表现出同理,而不是同情
2)缺乏同理的倾听模式


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杜晶晶
杜晶晶
助理手机:18611753046
常驻地:北京市-北京
性别:
年龄:54岁
授课年限:未知年
擅长领域:营销团队、
授课费用:面议