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赢在服务—顾客服务金钥匙

  • 发布日期:2015-09-14
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  • 所属领域:其他
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课程大纲

 

 

引子案例:IBM公司为什么很成功?什么是Total-solution?


第一章 市场经济需要全员优质客户服务意识

一.客户服务的意义

 案例:某电器公司王经理和周经理的见解分歧

引子资料:美国国际论坛公司调查结果

1.客户的角度

(1)客户的类型

(2)外部客户

(3)内部客户

2.产品角度看服务

(1)产品内涵图

(2)产品和服务的辩证关系

3.竞争的角度

4.企业管理的角度

(1)金字塔型管理体制

(2)以控制为基础的管理方式

(3)以服务为基础的管理

(4)客户服务的经营战略


案例简介:IBM公司的战略--四海一家的服务

麦当劳的百年服务品牌

肯德基的服务示范案例

二.全员客户服务的概念

引子:WHAT’S  SERVICE(什么是服务)?

1.服务是一种态度

2.服务就是以顾客为尊

3.缺乏全员服务意识的表现

案例:周先生和王先生采购土豆的故事

三.客户服务与员工的素养

1.由行为到素养

什么是职业素养

职业素养的内涵

实现客户满意需要高的职业素养

2.是否能够仅凭技术和业务能力?

客户的最终需要是解决问题

需要实用的技巧来令客户满意

客户满意最终来自 - Customer Experience!


第二章 优质客户服务的技巧(一)

一.优质服务的重要性

1.关注客户的感受

2.处理客户不满的重要性

研究结果:这些数字说明了什么?

3.IBM公司的调查结论:客户离开公司原因

4.什么是优质服务的标志?

 有标准流程

 投入感情

二.四种服务类型分析

         1.工厂式,

2.冷漠式

3.满意式

4.老乡式

小组讨论:你们公司的服务形式属于哪个类型?如何改进?

三.如何处理客户的抱怨和投诉

1.客户投诉的内容

2.处理客户不满的原则

3.客户投诉处理应注意的问题与技巧

(1)处理客户不满的常见错误行为

(2)处理客户不满的正确行为

(3)处理客户投诉的正确方法

4.处理客户不满和投诉的程序

(1) 营造气氛

(2) 仔细聆听

(3) 进行道歉

(4) 认同客户感受

(5)诊断问题

(6)寻求方案

(7)达成共识

(8)感谢客户

(9)贯彻落实

5.案例:某知名公司客户投诉管理制度及管理表格分析


第三章 优质客户服务的技巧(二)

四.客户服务沟通的六大技能

引言:调查结论:成功销售/服务人员的突出技能

引子案例:为什么老金总能攻破问题客户,小王却不行?

1.如何观察顾客

1)如何观察顾客

2)看出顾客的需求

案例:一名老练的售货员卖风衣

2.如何倾听顾客:

1)一般技巧

案例:外国朋友了解方便一下(去卫生间)

多听少说的好处

倾听能力的自我测试

聆听的技巧

2)电话沟通技巧:

案例:接听客户的服务电话:我家的空调坏了

游戏:单向撕纸

3.如何向顾客微笑(表情)

1)微笑的意义

2)变微笑成习惯赢得客户

案例:日航半年训练微笑

案例:希尔顿酒店

3)专业微笑训练

4.如何提高表达的技巧

1)善用合适词语

案例:我们没有这个小配件

客户不在乎我们说什么,在乎我们怎么说

2)善用九种服务用语:

相关举例

3)善用FABE方法做好售前服务

FABE方法的实质

利益驱动—利益座标曲线图

例子:猫和鱼的故事

案例:小孩大嗓门给十元钱

5.如何善于向顾客提问

1)开放式问题,封闭式问题

游戏:黑板猜字

2)诱导客户

案例:我认为我们24小时内可到达,你说行吗?

3)启发客户

例子:您为什么要选择A产品?

4)提问题可以打破僵局、建立客户关系

案例:我们有个促销活动,你们来吗?

5)客户服务七不问

6.善于运用体态语言

1)体态语言暗示的重要性

2)体态语言沟通的方式

案例:林肯不用的人

实例:目光接触的服务沟通

3)体态语言人类共通

案例:白人的照片拿到荒岛

案例:黛安娜没有正面照片:便于表达自己,更美一些

4)人应当控制习惯,不应被习惯控制:

案例:一人演讲语调傲慢

游戏:语气与语调的练习

案例:老师习惯动作:打响指

案例:小动作,抖腿

5)保持适当的身体距离

标准距离是多少

案例:走夜路的人

案例:意大利男士要拥抱中国女士


第四章 优质客户服务的技巧(三)

五.客户满意度分析

1.客服日益重要

       2.百年老店—留住老客户

3.认清客户期望值

4.客户满意示意

5.客户不满意的后果

6.客户满意的重要性

7.客户满意的基本构成要素10Ps

8.总结:客户满意基本理念

9.重视客户满意度调查

六.如何应对销售客户危机

案例1:三株集团的没落-湖南事件的惨痛教训

案例2:麦当劳的聪慧-和平解决老妇烫伤事件,打造百年老店

危机管理的六个阶段:

1.第一阶段:危机的避免

2.第二阶段:危机管理的准备

3.第三阶段:危机的确认

4.第四阶段:危机的控制

5.第五阶段:危机的解决

6.第六阶段:从危机中获利

七.做好客户管理工作

1.客户情报的搜集

2.客户档案的制作

3.客户档案的用途

案例:日本人如何赢得了德国人的订单

4.客户管理的内容及方法

客户管理的分类

客户管理的内容

客户管理的原则

案例:其貌不扬的女子拿下大订单-密密麻麻的笔记本

结束语:伟大的职业,充实的人生

 


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洪平凡
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擅长领域:经济学家、房地产、医疗行业
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