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课程大纲
第一章 正视现状--银行业面临的竞争环境
我们银行的六大分类
银行业面临的竞争现状
银行营业厅服务存在的问题与客户满意度现状
营业厅提升客户满意度的常用手法
客户对银行服务的三大不满
发挥柜台的服务能力是竞争基础
国外银行服务给我们的启示
提高服务质量要从职业素养培训做起
第二章 从心出发--以客户为中心的优质服务提升
客户需要什么样的优质服务
常见的四种服务类型：冷淡型、程序型、友好型、优质型
服务的五个层次：基本的-预期的-希望的-意外的-无法相信的
优质服务从调整内心开始
优质服务要热心，更要有责任心
全文位提升服务质量的方法
为客户提升个性化的服务
面对特殊客户的个性化服务
微笑服务如何能持之以恒
第三章 有效沟通--银行营业厅服务语言沟通技巧
不懂得倾听，就无从谈沟通
无意的发问只会浪费时间
用好敬语、谦语和雅语
用妥善的措辞与客户交谈
高效客户沟通六部曲
尊重客户，倾听客户的意见
积极反馈，了解客户需求
用客户喜欢的方式说话
灵活应对客户的不满情绪
第四章 排忧解难--客户投诉处理技巧
产生抱怨、投诉的原因
客户挣钱、投诉的心理分析
客户投诉价值分析
良好投诉处理能给银行带来什么
银行避免被投诉的主要措施
投诉处理人的心理调节
客户抱怨、投诉处理的步骤
难缠客户的投诉处理策略
处理投诉过程中的大忌
