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课程大纲：
第一章：行业崛起快、信息是源泉
1.金融业格局正在快速变革
2.银行业面临的挑战与危机
3.银行业未来的发展方向与趋势
4.银行业服务营销现状解析
5.银行业积极准备迎接市场挑战
6.招商银行与民生银行的影响力构建(案例)
第二章：同业差异化、服务差别化
1.同业差异化服务现状解析
2.现代商业银行对服务的全新诠释
3.差异化服务与差别化服务的区别
4.差别化服务是对银行的尊重
5.差别化服务是对客户的尊重
6.差别化服务是对产品的尊重
第三章：礼仪值千万，意识则无价
1.礼仪值千万，意识则无价
2.服务差一点，意识差一截
3.你的服务意识决定你的未来人生
4.你的未来人生由良好的心态决定
5.强化自己的服务意识，树立执行标准
6.细节决定成败、莫以善小而不为
7.多为客户做一些实惠的“小事”
第四章：服务赢天下、模式是关键
1.为什么要让客户满意，客户是上帝吗?
2.难缠客户服务模式构建三项基础
3.低端客户服务模式构建三项规范
4.普通客户服务模式构建三项标准
5.贵宾客户服务模式构建三项要求
6.高端客户服务模式构建三项体验
7.投诉客户服务模式构建三项原则
第五章：服务精细化、沟通价值高
1.什么是高效沟通，
2.沟通的目的是什么，动机是什么?
3.高效沟通三条特定定律
4.沟通的六心思维定位
5.如何与领导高效沟通
6.如何与同事高效沟通
7.如何与团队高效沟通
8.如何与客户高效沟通
9.岗位常用沟通流程用语
第六章：专业树人才、价值树品牌
1.你是人材、人才、人财
2.你就是你自己的品牌
3.客户想要什么?我们提供了什么?
4.服务个性化
5.服务标准化
6.服务独特化
7.服务即时化
8.服务超值化
9.产品解析化
第七章：职业树形象、品质树品牌
1.什么是服务、服务对企业发展的重要性
2.服务礼仪的基本含义、作用、基本要素
3.精神要饱满——精、气、神
4.表情要亲切——亲切、信任
5.手势要标准——标准、尺度
6.站姿要挺拔——挺拔、自然
7.坐姿要端庄——端庄、大气
8.行姿要从容——从容、大方
9.蹲姿要文雅——文雅、标准
10.行礼要大方——大方、适中
第八章：品牌质量硬、口碑永流传
1.以市场为导向，以客户为中心
2.以信息为标准，以解读为前提
3.以梳理为目标，以经营为追求
4.以创新为手段，以策略出成绩
