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【课程大纲】
一、特许专卖店专卖人员的角色认知
推销特许经营专卖店的定义及特点
二、特许专卖店专卖人员的基本礼仪
1、仪容仪表礼仪2、服装服饰礼仪
3、站姿站位4、走姿走势
5、行为规范6、电话礼仪(打电话、接电话、电话留言)
三、实现100℅顾客满意
1、我们必须面对的七个问题
2、服务意味着什么?
3、顾客满意的涵义—顾客消费产品和服务后感到的需求满足状态
4、顾客是什么?
5、顾客期望得到什么?—尊重、符合愿望、成功、帮助、信息
6、顾客需求满足状态分析—事前期待与实际效果的比较
7、为什么要实现100℅顾客满意?—从顾客、公司、个人的角度
8、态度可以杀人
四、顾客购买决策形成过程与销售法
1、顾客购买决策形成过程—产生需求、收集信息、比较评估、做出决策、买后感觉
2、销售法—注意、兴趣、欲望、记忆、行为
3、主动相迎—目的、四种方式、应注意的问题
4、顾客需求的鉴定—
为什么要鉴定顾客需求?如何鉴定?各类型顾客的表现和心理分析及应对方法
5、介绍产品的技巧(EAB介绍法)—方法、要点
6、鼓励试用
五、美程服务流程
1、附加推销—什么是附加推销?为什么要做附加推销?附加推销的时机方法
2、办理手续—试用或验收,介绍售后服务、送客
六、不同类型的顾客及接待方法
1、“不了解”型顾客的表现及应对
“不了解”型顾客的特征及心理分析
“不了解”型顾客的应对方法
2、“半桶水”型顾客的表现及应对
“半桶水”型顾客的表现
“半桶水”型顾客的应对方法
3、“专家”型顾客的表现及应对
“专家”型顾客的特征及心理分析
“专家”型顾客的应对方法
4、“多半桶水”型顾客的表现及应对
“多半桶水”型顾客的表现及应对
“多半桶水”型顾客的应对方法
七、有效处理顾客投诉
1、对顾客投诉的认知
2、顾客投诉产生的原因分析—公司的原因、销售及服务人员的原因、顾客的原因
3、如何降低顾客投诉4、处理顾客投诉的原则5、有效处理顾客投诉的步骤与方法
6、处理顾客投诉的“宜”与“忌”
