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银行客户经理的有效沟通

  • 发布日期:2015-09-24
  • 浏览次数:725
  • 所属领域:沟通技能
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课程详情

课程大纲

课程背景
银行客户经理与客户沟通时,不仅听、问、说三种行为要根据实际情况合理搭配,同时还要善于从客户的声音中判断其所属的类型,以采取相应的服务方式。如果客户经理们具备了这些知识、技能和经验,就能建立起自信,赢得客户的信任。
课程目标
1、了解沟通的基本原理、目的和障碍
2、提高对倾听能力的认知和增强倾听能力
3、善用提问方式,全面了解客户存在的问题或需求
4、掌握应答技巧,让客户心悦诚服
5、学会针对不同类型的客户沟通
课程大纲
一、沟通概述
讨论:
1、结合工作现状,谈谈您对沟通的理解?
2、为什么要沟通?
3、沟通的黄金法则:
4、沟通的双向性:
提问:您在工作中是否做到了双向沟通?
5、沟通的方式
讨论:电话沟通与面对面沟通有什么区别?
6、影响沟通的因素
讨论:影响电话沟通的障碍有哪些?
7、沟通的关键步骤
8、有效沟通的五个原则
9、沟通的三个行为
案例分析:面试
互动游戏:看谁的理由最充分
二、善于倾听
1、倾听态度和行为测试
2、倾听的内涵
录音:如果您是客户?
3、倾听三步曲
4、倾听的五个层次
录音:专注性聆听
5、倾听技巧
角色演练:听与说
6、倾听的障碍
讨论:您认为倾听的障碍有哪些?
三、有效提问
1、为何要问?
体验:没有问,能否达成共识?
2、为何不问?
案例分析:那根绳子
3、问何种问题
录音:善用提问者
练习:根据问题,向客户发问
4、提问的方式与技巧
练习:开放式与封闭式提问方式互换
案例分析:话费纠纷
5、注意事项
练习:话外之音
6、提问小结
案例分析:我该怎么办?
四、让客户满意的表达
1、情景剧:你们务必现在来修!
2、措辞简洁、专业、自信
3、迎合客户
4、巧妙赞美客户
案例分析:世界顶级推销专家原一平
练习:对不同类型客户的赞美
5、善用“我”代替“你”
练习:习惯用语,专业表达
6、学会说“不”
案例分析:特殊的要求
7、应答方式的比较
自检:请如实列出您觉得自己在电话中的表现
8、针对不同类型的客户去说
从电话中识别客户的性格特征


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黄纳新
黄纳新
助理手机:18611753046
常驻地:北京市-北京
性别:
年龄:54岁
授课年限:未知年
擅长领域:社交营销、
授课费用:面议