课程详情
礼仪是人际交往中文明礼貌的表现,讲究礼仪更为重要。服务人员礼仪培训本课程可以培养服务人员的礼仪素质,为企业增加核心竞争力,一起学习肖珂老师的课程吧。
【适合人群】:服务员,前台接待,一切从事服务行业的一线人员
您想要您员工的仪表与举止反映出您企业的精神面貌吗?
您想要您的员工服务质量、服务态度使客户难忘吗?
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让专家老师来为您量身打造您想要的。
让专家以空中乘务员的授课方式训练,训练方式独特,高效,某些章节内容具有独特性及保密性,如需要请联系老师详谈。
一、课程收益:
一,使学员塑造与职业相符的专业化职业形象
二,使学员了解服务领域的基本礼仪
三,使学员能有效的与客户沟通
四,提高学员自身素质,提升企业竞争力
--课程时间:2天
课程大纲:
第一讲:服务礼仪概述
1,优质服务的定义
2,服务礼仪定义
3,服务与礼仪的重要性
现场演练:学员分享,研讨
第二讲:服务人员仪容仪表礼仪
一,男士仪容打造
1,男士发型打造
2,男士干净整洁面容打造方法
3,男士仪容禁忌及注意事项
二,女士仪容打造
1,女士发型打造
2,女士妆容打造步骤:11步曲
3,女士仪容禁忌及注意事项
三,男士、女士仪表规范
1,服务人员--男士着装规范
2,服务人员--女士着装规范
3,服务人员手部干净整洁
4,服务人员饰品的选择及佩戴方法
案例:某机场贵宾室服务人员仪表
现场演练:请学员上台做模特,由学员点评,以人为例,正醒自我(正面,反面)
第三讲:服务人员仪态礼仪
一,标准站姿
1,男士标准站姿的规范--理论讲解+实操训练
2,女士标准站姿的规范--理论讲解+实操训练
3,站姿中面部表情训练
4,采用头顶+膝夹方式训练
二,标准坐姿
1,男士标准坐姿的规范--理论讲解+实操训练
2,女士标准坐姿的规范--理论讲解+实操训练
3,坐姿中面部表情训练
三,标准行姿
1,男士标准行的规范--理论讲解+实操训练
2,女士标准行的规范--理论讲解+实操训练
3,行姿中面部表情训练
四,标准蹲姿
1,标准蹲姿的规范--理论讲解+实操训练
2,蹲姿的注意事项
五,端,拿,递,送
1,端拿递送的规范--理论讲解+实操训练
2,端拿递送的注意事项
案例:某航空公司空乘仪态案例
现场演练:学员练习仪态,分小组练习,老师一对一指导学员,达到优雅仪态的目的
第四讲:服务礼仪
一,鞠躬礼仪
1,鞠躬礼仪的起源
2,明确鞠躬礼仪要求
3,鞠躬礼仪的种类及场合区分--理论讲解+实操训练
二,引领礼仪
1,引领人员方位
2,引领手势--理论讲解+实操训练
三,迎送礼仪
1,来有声,迎
2,离有礼,送 --理论讲解+实操训练
四,敬语礼仪
1,礼貌用语种类:10种
2,文明用语使用方法及注意事项
五,微笑礼仪
1,微笑礼仪的标准
2,筷子训练法--理论讲解+实操训练
案例:某连锁餐厅顾客感受案例
现场演练:学员练习仪态,分小组练习,老师一对一指导学员,达到优雅仪态的目的
第五讲:服务人员的良好心态塑造
一,心里瑜伽引导训练
1,音乐催眠法
2,认清自己想要什么,现在拥有什么,即将怎么做
3,引导学员塑造阳光心态
二,自身调节法
1,空杯心态
2,放好自己的位置
3,换位思考
现场演练:学员研讨,分享自我
第六讲,特殊顾客服务法--制胜于服务行业的法宝
一,特殊顾客分类
1,弱,病,残分类及特性
2,老,小,孕分类及特性
3,VIP顾客及特性
二,如何针对顾客身份去抓住顾客
1,首轮效应
2,三A效应
3,亲和效应
4,细微服务效应
5,末轮效应
案例:某连锁餐饮企业顾客返场率极高案例
现场演练:学员研讨,得出结论。情景模拟。
第七讲:总结,回顾