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《电话服务技能提升篇》

课程亮点:郭彬讲师:电话服务技能提升篇

  • 发布日期:2016-05-26
  • 浏览次数:1183
  • 所属领域:其他
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电话服务技能提升篇

一、心态调整与自我激励

a)命运方程式分析(成功的基因是什么)

b)决定你的成就的关键因素是什么

c)学会选择

d)尊重自己每一步的选择

e)如何能让自己轻松的生活?

f)你今天选择的职业对你是最好的吗?

g)尊重自己的选择、尊重自己的职业

h)如何看待生活和工作中的公平与不公平?

i)是什么决定了你的收入高低

j)增强自己的能力,让自己在工作和生活中成为不可替代的人

k)优秀的企业需要敬业的人

二、客户需要什么样的服务?

1、什么是服务?

2、什么是顾客满意服务?

3、服务中如何体现客户满意?

4、好的服务在电话中如何表现;

5、优质的客户服务操作步骤;

三、电话沟通感染力的提升

1、声音的感染力的构成要素

2、电话沟通中声音的运用:

3、语音、语调、语速和停顿如何操作;

4、电话沟通中客户喜欢的措辞是怎样的?

5、电话沟通中需要的礼仪,

6、同理心是客户认同的润滑剂

7、电话中赞美是获得客户好感的催化剂

四、电话中的实用沟通技巧

1、首先应用倾听获得客户好感;

2、再用倾听了解客户想要表达的信息;

3、通过提问引导客户思路;

4、巧妙的引导对方情绪

5、与客户交流说话的技巧

6、巧妙回答客户的问题;

7、迅速通过沟通获得客户好感;

五、客户识别与区分

1、12种不同客户识别方法

2、12种不同客户对待方法

3、快速识别客户心情

4、心情不好、敌对客户的识别与处理方法

5、心情一般、忙乱客户的识别与处理方法

6、心情很好、愿意交流客户的识别与处理方法

六、投诉抱怨处理

1、正确看待客户投诉

1)投诉的客户是朋友,不是敌人

2)重视投诉就是改进的机会

3)正确处理投诉可以产生积极的影响

2、投诉原因解剖

1)客户投诉的究竟是什么

2)投诉成因分析

3、纲举目张:处理抱怨的原则

4、有备无患:处理前的准备

5、按部就班:投诉处理的步骤

6、前车之鉴:投诉处理常见问题

7、锦囊妙计:投诉处理经典战术

七、案例分析与练习

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郭彬
郭彬
助理手机:18611753046
常驻地:广东省-深圳
性别:
年龄:56岁
授课年限:26年
擅长领域:人力资源咨询、
授课费用:面议