课程详情
王思齐老师营业网点接待礼仪及服务规范
文/银行礼仪培训师王思齐老师
1、礼仪修养的基本准则
①遵守社会公德
公德，是指一个社会的公民们为了维护整个社会生活的正常秩序而共同遵循的最起码最简单的公共生活准则。
②遵时守信
遵时，就是要遵守规定或约定的时间，不能违时或失约。违时、失约、不守信用等，都是失礼的行为，是人际交往中的大忌。
③真诚谦虚
人际交往中，需要诚心待人，心口如一，谦恭虚心，不能自以为是。
④热情适度
热情指对人要有热烈的感情，使人感到温暖；适度是指对人热情的表现要有一定的分寸，恰到好处，使人感到亲切自然。
⑤理解宽容
在人际交往中，理解和宽容是十分重要的，这也是礼仪修养的基本功之一。所谓理解，就是懂得别人的思想感情，理解别人的立场、观点和态度；宽容，就是大度，宽宏大量，能容人，在非原则问题上，能够原谅别人的过失。
⑥互尊互助
互尊就是人与人之间要互相尊重；互助就是人与人之间要互相帮助。
2、礼仪服务的主要内容
①主动服务②热情服务③周到服务④仪表端庄
仪表，简单说就是指人的外表。包括容貌姿态、衣着打扮、举止风度等。银行网点员工的仪表不仅体现其本人内在的修养、气质，而且也体现着银行网点的精神风貌。作为银行网点工作人员上班时的穿着，就应该庄重、文雅，发型、打扮要适合职业特点，修饰、化妆适当，保持精神焕发，整洁大方。
⑤待人礼貌
柜面服务礼仪首先要求待人礼貌。这主要是强调行为举止要体现出“四心”，即：诚心、热心、细心和耐心。
诚心，就是要诚恳待人，想客户所想，急客户所急，虚心听取意见，不断改进工作。一般不必要每次起立迎送客户，但是在向客户道歉、需要特殊关照客户以及听取客户意见时，都应该主动起立，以体现诚恳和尊重的态度。在办理业务时间，看书报杂志、聊天，甚至把小孩、亲友带到营业柜台内的行为更是纪律所不允许的。
热心，需要发扬“一团火”精神，主动热情地为客户服务。
细心，就是要在细微处见精神，处处体现周到、细致、关心、方便。比如为客户提供纸笔、墨水、印泥、擦印章布、老花镜等一些服务用具，发现储户的存折破损主动粘贴或更换等。
耐心，是指办理业务不怕麻烦，执行规章制度做好解释。即使发生纠纷时，也要以克制忍让、冷静耐心的态度来对待，做到“得理也让人”。
二、言谈举止
1、谈话时要注意
①.目的要明，表达要清，语言要简。②.三思而后言。③要宽容克制。④.控制情绪，注意举止，手势适度。
2、要留有余地
3、微笑微笑总是好的。在许多情况下，微笑的表情可以帮助你应付自如。
微笑着接受批评，显示你承认错误但又不诚惶诚恐；微笑着接受荣誉，你充满喜悦但不是骄傲自满；遇见领导，给一个微笑，表达了你的尊敬但无意讨好。“你今天对顾客微笑了没有？”美国希尔顿旅馆的董事长康纳·希尔顿常这样问下属。“无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑，永远是属于旅客的阳光。”亲切、温馨的微笑，可以有效地缩短双方的距离，创造良好的心理气氛。如果服务人员有“顾客是上帝”的观念，面容上不难保持发自内心的微笑。
4、行走走路时的礼仪主要有：
①.以前为尊，后为卑，右边大，左边小为原则。
②.三人行，如全为男士，则以中间位为尊，右边次之，左边为末。如系一男二女行，则男士应最左靠行车道位置。
③.多人行，以最前面为大，依前后秩序，越后越小。
④.接近门口，男士应超前服务，开门后，让女士先行，男士跟后。
⑤.男女二人行，以男左女右为原则。
⑥.二男一女同行时，女士居中。
三、介绍
介绍和被介绍是一种经常采用的社交形式。
1、介绍的顺序：
①.在一般场合，介绍时应遵循女士优先的原则。因此，应将男士先介绍给女士。
②.应将职位低的人介绍给职位高的人。
③.应将年纪轻的介绍给年纪大的。
④.应将未婚者介绍给已婚者。
⑤.应将宾客介绍给主人。
2、介绍时须要注意，语言要清晰，让对方听清，语调平和有礼貌。
①.认清对方的身份，妥用适当的称呼。
②.普通男女之间，对男士均称先生，对已婚女士称夫人或太太。对未婚女性称小姐。一般而言，这种称呼下属对上司、年轻人对年长者、学生对教师、生意人称呼对方等，均可使用。在党内的会议上，一般不称呼职务，统一称为“同志”。
③.自我介绍。
④.必要的寒喧。当一个人被介绍给新朋友认识时，应先开口寒喧。
四、握手
握手除了是见面时的一种礼节之外，有时还是一种祝贺、感谢、慰问或相互鼓励的表示。
握手的方式：握手须有正确的姿势，行握手礼时应上身稍稍前倾，两足立正，伸出右手，距离受礼者约一步，四指并拢，拇指张开，向受礼者握手，礼毕后松开。距离受礼者太远或太近，都不雅观，将对方的手拉近自己的身体区域也不妥当。握手时必须是上下摆动，而不能左右摇动。
握手的双方是年龄相仿的异性时，按一般规矩，应由女士先伸手，男士只轻轻一握即可。与老人或与贵宾握手，应等对方先伸手，再伸手去握。
遇到若干人在一起，握手致意的顺序应是：先贵宾、老人，后同事、晚辈，先女后男。与上级或下级握手时，上级应先于下级伸手。
形象仪表规范。
银行营业网点所有人员都必须保持良好的仪容、仪表，能够代表交通银行的专业形象。总体要求：仪容端庄、着装得体、姿态优雅。
（一）仪容。保持面部清洁、自然，富有活力；注意保持口腔、鼻腔的清洁卫生；头发应整齐洁净，不染鲜艳颜色，不梳奇异发型；男士不蓄胡须，不留长发，不剃光头。
（二）着装。力求得体、端庄、大方。坐班时间须着统一的行服，行服要整洁、合体。着行服时，须同时着衬衫，衬衫领、袖等需整洁无皱折；领带或领花色彩要与行服协调搭配，裤线笔挺，皮鞋与行
服颜色相同或相近并保持整洁，袜子颜色要适宜。
（三）妆饰。女性工作人员需在工作时间化淡妆，以示对客户的尊重。妆容应清雅、自然、端庄，不化浓妆。不宜佩带夸张性的首饰或饰物。
（四）姿态。应养成良好的坐、立、行、走姿态习惯，举止文明、自然大方。
（五）应在左胸适当位置佩带标有行徽、工号、姓名、职务等内容的服务牌。
（六）精神面貌良好。上岗前，应根据职业和岗位要求自我调整好情绪状态，不能带消极情绪和杂念上岗。工作时间应精神饱满，时刻保持最佳精神状态和活力。
第九条 ?言谈举止规范。
（一）语言文明。
1.文明用语。接待客户时须正确使用文明用语，做到称谓得体、语义明确、用语贴切、语气谦和，杜绝服务禁语，除能表达基本意思，还应带有感**彩，真正做到和气、文雅、谦逊。提倡使用普通话
。如果客户偏好说方言，员工可根据客户的需求使用方言。
2.自觉使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”10字文明用语，做到尊称不离口，“请”字在前头，未达到对方满意时应说“对不起”。
3.接打电话时应说：“您好，这里是交通银行”或“您好，交通银行”。
4.坚持“三声服务”，即来有迎声、问有答声、走有送声。
（二）接待礼仪。
1.迎接客户。对来营业网点的所有客户，大堂经理都须点头微笑并问好，见到熟悉的客户须能正确称呼；看到需要帮助的客户，大堂经理应主动上前询问客户需求；在业务繁忙时段引导客户至合适的服
务区域。
2.握手。握手时自然大方，热情亲切，不卑不亢，用力适度。一般女员工要主动和客户握手告别；男员工则视客户的性别，如果客户为男性，男员工应主动握手，如果客户为女性，男员工则可以微笑，
配以自然亲切的送别手势，或待客户伸手示意后，男员工伸手握手。握手不宜太用力且时间不宜过长，一般几秒钟即可。
3.介绍。应先介绍自己一方的人，再介绍对方的人。在顺序上，应先介绍领导和年长者。
4.交换名片。双手接递名片。客户初次来访，应主动自报姓名和职务，并双手将名片递给客户，递送名片时应注意让文字正面朝向对方；接受客户名片时要用双手，接过后认真看清客户的姓名和称谓。
在与客户的交谈中，不要将名片收起来，应该放在桌子上，并不被其他物品阻碍，以让客户倍感重视。
5、交谈。同客人交谈时，应正视对方，注意倾听，表现出真诚、友好的态度。谈话间如遇急事需要马上处理，应礼貌示意客户稍候，并表示歉意。
6.送别客户。客户离开时须起身为其送行，为客户引路，将客户送到网点门口，目送客户离开后再回去。如网点在高楼大厦内，则应至少送到电梯门口，待电梯到达、客户进入电梯后，目送电梯门关闭
再离开。
7.电话礼节。网点员工在接听电话时需用语规范，态度亲切、语速适中、使用普通话。同时，应告知客户其所在的网点或部门名称。员工必须在三声铃响之内接听电话，但不能因接电话而打断客户正在
接受的服务。
（三）职业道德规范。
1.诚实和正直:每个员工应该以诚实和正直的态度对待同事、客户和生活。
2.尊敬和礼貌:员工对每个人的行为、举止都要采取尊重、谦虚、和礼貌的态度。
3.不迟到，不早退。全员刷卡签到和签退，不能代刷、代签。提前十分钟到岗，做好营业或办公前的准备工作。
客户服务规范
员工在为客户办理业务的时候，须保持态度亲和友善，面带微笑，情绪平和适度，使客户感到舒适和轻松自然，提升我行客户服务的良好形象。
员工在与客户交流的时候，要认真倾听客户的发言，必要时用简单明了的语言重新表述客户的需求，请客户进行确认，以确保全面、正确理解客户的需求。
员工要尊重客户的隐私，注意客户信息资料的保密，未经客户允许，不得泄漏客户的各类信息资料。
员工应该尽量满足客户的要求，对于客户所提出的无法实现的要求，应进行耐心的解释和劝导，以改变客户不合理的预期。在不能确定该如何回答客户问题的时候，应请示上级领导，不得以“非银行政策”为理由拒绝客户，也不得随意承诺客户。
员工须高度重视银行的信誉，必须在规定的时间内，保质保量完成对客户承诺的工作。如无法按要求完成工作，须提前与客户进行沟通、解释，以取得客户的谅解，并重新安排工作计划。
员工在处理问题的时候，需设身处地为客户着想，实行首闻负责制，迅速为客户协调、解决问题，不得进行推诿、搪塞，敷衍了事。
大堂经理要主动识别并引导客户到相关区域办理业务，以减少客户排队等候的时间。当客户排队过长时，网点负责人员必须亲临现场，及时采取有效措施分流、疏导客户，客户排队时间不应超过8分钟。
阅读本文的还阅读了：
