课程详情
讲师:王晓珑讲师
《五星服务与接待礼仪》
课程意义:
服务与接待礼仪,从个人的角度看,有助于提高个人的自身修养,有助于人们的社会交往,改善人际关系;从企业的角度看,可以美化企业形象,提高顾客满意度和美誉度,从而提升企业的经济效益和社会效益。
本课程融合了王老师在大型制造业、国企以及外资企业多年的高端商务实践,全方位展示商务服务礼仪最前沿的讯息和动态,用详实的案例为学员设定并解析在贵宾接待过程中如何以最恰当的方式待人接物,如何把握细节关注差异,让客人高兴而来,满意而归,从而全方位展示个人和企业的良好形象。
课程收益:
1、 了解五星商务服务礼仪对个人及企业产生的重要影响。
2、 学会正确运用商务服务礼仪知识和技巧,找准自身在服务礼仪上存在的问题。
3、 提出调整改善的最佳方法,强化自身素养和践行,增强个人与企业的美誉度和核心竞争力。
课程特色:
1、 系统性的商务服务礼仪课程内容
意识—由内而外的修炼,唤醒接待礼仪的意识;
标准—提炼并宣导接待礼仪的高标准与流程化;
外在—形象与动作的强化训练与检查。
2、丰富且实效的授课方式
互动、体验、角色扮演、实例操作,让学员在练中学,学中练,避免“学而不用,听了就忘”。
3、中西兼备的海量案例
大量最鲜活的礼仪实战教学案例,如:国家部级领导接待礼仪、高端涉外商务交往等,揭示商务礼仪的误区与禁忌,塑造企业专业形象。
4、个性化的咨询建议
结合企业的现状,对企业现有商务接待礼仪及大型会议提出建设性、实操性反馈,推动商务接待礼仪日常化和标准化。
课程时间:1天;6小时
课程对象:客服人员、座席代表、电话销售、行政接待人员
课程大纲:
一、现场的服务接待礼仪规范(1.5h)
1、专业的接待态度: 待客三声和礼貌三到
2、招呼技巧: 微笑、点头、鞠躬和等待时的应对
3、介绍时的原则
4、握手技巧: 谁先伸手?
A. 握手的次序和要领
B. 握手的禁忌
5、交换名片: 名片的印制、索取和接受
情景演练:《递接名片错在哪儿?》
6、引领、楼梯、电梯、乘车的礼仪
A. 引领服务的前后上下
B. 乘坐电梯是先进后出还是后进后出?
C. 轿车、越野车、商务车的位次排列
情景演练:《乘车》
7、送客: 送到哪里由什么决定?
8、女士和男士着装要求及禁忌
服务人员首饰三个不戴
9、优质服务形象的条件--TOP原则
如何区分时间、场合、场所
游戏:《正式程度排名》
10、专业优雅的服务仪态
A. 微笑服务的魅力:“音阶式”微笑
B. 服务标准站姿、坐姿、走姿、蹲姿及手势
C. 目光凝视区域:公务、社交、亲密
全体练习
二、高情商的电话客服技巧(1.5h)
1、服务的本质
2、电话服务人员应具备的服务素养
1)个人修养
2)心理素质
3)专业素质
4) 综合素质
3、积极聆听的技巧
1)倾听的5个层级
2)积极倾听的反射话术
3)服务中的倾听技巧—倾听与复述的口诀
4、有效的发问技巧
1)了解事实与信息—开放式与封闭式问题
2)引导对方—问“YES”的问题
3)集中在问题解决—接受性与选择性问题
4)电话销售在于好的发问
案例:《老太太买李子》
5、有效表达的原则—73855原则
1)非语言沟通的魅力:语音、语调、语速和重音的练习
2)专业声音四要素:发音练习
6、电话客服三高招
1)同理心—感受客户情绪的利器
2)正向引导法—肯定代替否定、我代替你
3)赞美法—最好的润滑剂
7、客服电话流程标准
案例分享:《DELL电话评价标准》
练习:《从开场白到结束电话》
案例分享:《安踏呼叫中心话术模板》
三、有效处理客户投诉的礼仪与技巧(1h)
1、站在客户的角度
情景正反演练:《我需要那个配件》
2、处理客户投诉黄金法则:先处理心情、再处理事情
3、如何理解和接纳客户的情绪
A. 反映对方所说内容
B. 反映对方内心情绪
C. 替换情绪化字眼
角色扮演:《让我再说一遍》
4、 投诉处理黄金步骤
A. 倾听:发挥同理心积极倾听
B. 安抚:安抚客户情绪,感谢和道歉
C. 搜集:技巧性提问,搜集相关信息
D. 解决:提出解决方案,征求客户意见
E. 跟踪:过程跟踪,做事后的满意度调查
F. 检讨:检讨作业流程,避免重蹈覆辙
案例分析:《一只叫M-Zone的猫》
情景演练:《一封投诉邮件》
四、高效电邮沟通—电邮也是公文!(2h)
1.发送对象:慎重选择收件人、抄送人、密送人
案例分析:《给公司群组的邮件》
2.标题:作用—简明扼要概况邮件内容
案例分析:《恰当和不恰当的标题》
3.内容
A.KISS原则
B.5W2H原则
C.主题明确
D.列点说明
E.明确对方的行为和时限
F.邮件的体积
G.附件的格式
案例分析:《让客户火冒三丈的电邮》
4.签名栏:设置不同用途的签名栏
案例分析:《对外邮件的签名栏》
5.电子邮件的沟通礼仪
6.设定电邮逻辑—金字塔结构
7.告知性和肯定性文案
8.说服性文案
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