课程详情
培训讲师：武千惠讲师
一、 营业网点服务的基本要求
态度第一
规范第二
关注第三
行动第四
二、 主动迎候
首问语
面部表情
指引手势
语速及语气
肢体语言运用
三、 主动了解对方需求
征询语
主动询问客户需求
面部表情
语速及语气
肢体语言运用
四、 积极响应
答应语、提示语、劝留语、道歉语、致谢语
资料及证件的递送
面部表情
语速及语气
Ø 肢体语言运用
五、 主动送别
服务满意确认
送别语
肢体语言运用
六、 柜面服务规范七步曲
举手迎
笑相问
双手接
及时办
巧营销
提醒递
目相送
七、 你还可以做到的：
主动给对方必要的提示和提醒
主动给对方提供服务
七、 服务规范的重要意义
保证服务界面统一
经验的传承与延续
引导客户习惯
强调职业状态
避免犯错误
培训师介绍
武千惠
教育背景:
PTT国际职业培训师
企业培训师
心理咨询师
以金融业网点运营能力提升、现场管理、员工胜任力提升为主要研究科目，有长达八年丰富的项目操作经验及金融业员工培训组织与现场执行实际经验，擅长服务管理类、业务营销类、职业规划类、员工技能提升类培训。
工作经验:
多家顾问公司资深讲师
深圳中行“网点负责人及网点竞争力提升”项目现场辅导老师
佛山中行新员工“大树成长计划”-项目总监
佛山中行“网点全员营销”-项目授课讲师、现场督导老师
深圳农村商业银行“网点服务规范建设”-项目讲师、现场辅导老师
广东省农信社“标杆网点建设”—项目讲师、现场辅导老师
婉约服装公司-总经理
希尔顿酒店管理公司-服务质量监控执行总监
武老师有着多年大型咨询行业的工作经验，曾经担任国内多家优秀企业的专兼职培训师及希尔顿酒店的执行总监，负责酒店人员的服务培训与管理，在商务交流和培训工作中身体力行，对中国式礼仪、客户投诉与抱怨、人际沟通有着深入的研究和认识，并积累了大量有针对性的服务营销案例，所授的内容贴近工作实际。同时，作为佛山中行新员工“大树成长计划”项目总监、佛山中行“网点全员营销”项目授课讲师现场督导老师、深圳农村商业银行“网点服务规范建设”项目讲师现场辅导老师、深圳中行“网点负责人及网点竞争力提升”项目现场辅导老师、深圳工行“网点服务营销”项目讲师、现场辅导老师，积累了非常丰富的银行现场辅导及授课经验，深刻了解银行的服务营销体系。
金融行业课程特点与优势
八年专注金融行业服务运营管理的专业积累；
汇集全国各地金融业窗口问题解决方案；
全程金融业服务营销实际案例，学员更容易理解掌握；
擅长课程:
《打造职业魅力》
《赢在一线－银行柜员服务营销宝典》
《塑造前锋-大堂经理综合技能提升》
《情绪与压力管理》
《转怒为喜－客户投诉处理技巧》
《金牌服务营销四重奏》
《一线服务礼仪与服务规范》
银行网点现场服务营销辅导
授课风格:
武老师在培训现场以亲切积极的回应营造出轻松的学习氛围，令学员能够在愉悦的氛围中掌握课程的主旨和核心，并通过现场一对一演练对知识点进行巩固。同时，武老师见识广博、底蕴深厚，语言表达极富内涵，很受学员认可。其亲切高雅的培训风范令学员如沐春风，赞赏有加。
曾服务客户:
江苏省中行、西藏自治区中行、内蒙古中行、深圳中行、广东珠江中行、佛山中行、广东省建行、湖北省建行、安徽省建行、绍兴建行、丽水建行、温州建行、浙江省工行、吉林省工行、深圳工行、江西南昌工行、湖北省农行、中山农行、深圳农商行、广东省高腰农信社、山西阳泉农商行、福建福州农商行、南京银行、江阴浦发银行、华融湘江银行、汉口银行、…广西移动、金华移动、台州移动、无锡移动、中国安防、深圳水务集团、深圳宝安水务集团、香格里拉酒店、喜来登酒店、甘肃电力等大型企业。
服务过的客户有： 江苏省中行、西藏自治区中行、内蒙古中行、深圳中行、广东珠江中行、佛山中行、广东省建行、湖北省建行、安徽省建行、绍兴建行、丽水建行、温州建行、浙江省工行、吉林省工行、深圳工行、江西南昌工行、湖北省农行、中山农行、深圳农商行、广东省高腰农信社、山西阳泉农商行、福建福州农商行、南京银行、江阴浦发银行、华融湘江银行、汉口银行、…广西移动、金华移动、台州移动、无锡移动、中国安防、深圳水务集团、深圳宝安水务集团、香格里拉酒店、喜来登酒店、甘肃电力等大型企业。
