课程详情
培训讲师:顾樾讲师
课程对象
相关经营者、营销经理、客户服务的管理人员及其他客户服务相关人员
课程介绍:
客户服务是企业联系市场的纽带,尤其是进入WTO后。
国内以及与国际接轨而带来的国际商业竞争;其重要标准之一就是:‘优质客户服务’。
打造一流‘客户服务能力’已成为企业竞争新焦点,这已不仅是售服人员或服务型企业的事;拥有持续竞争优势的企业,无不在战略层考虑和设计优质客户服务管理体系。
古语:‘得人心者得天下’,市场同样如此。那么,优质客户服务管理体系是什么?优质客户服务有哪些理论和需要掌握的技巧与方法? 服务利润链模型和顾客资产之原理是什么?哪些是获得价值最大化途径?如何让优质服务理念指导员工行为?作为企业人,又应了解哪些需预防和避免的误区呢?
课程目标:
学员将能够掌握以下知识与技能:
1. 了解优质客户服务管理体系的基本结构
2. 掌握制订优质客户服务管理标准的步骤
3. 达成管理与控制服务质量的途径与方法
4. 学习运用定期评估、审核和反馈的系统
课程大纲:
第一单元:优质客户服务管理体系的建立
1. 企业的二个重要转型
2. 服务包概念与四标准
3. 顾客需求与服务难题
4. 易逝、时间与无形性
第二单元: 优质客户服务管理标准的制订
1. 一般与优质的区别
2. 优质服务标准准则
3. 服务圈模型四步骤
4. 如何确定衡量标准
第三单元: 客户分类管理与消费行为分析
1. 客户分类与划分
2. 顾客价值与开发
3. 五A战略和执行
4. 顾客抱怨二原因
第四单元: 服务质量控制理论与管理流程
1. 期望值与五大要素
2. Servqual 测量法
3. 过程控制与鱼骨图
4. 差距判断与感知度
第五单元: 客户服务质量审核衡量与反馈
1. 服务质量审核的内涵
2. 客户调查与反馈系统
3. 实施客户调查的程序
4. 衡量员工服务质量法
第六单元: 客户服务质量审核衡量与反馈
1. 出色职能部门特点
2. 职能紊乱原因分析
3. 部门协作职责目标
4. 成员品格与责任制
第七单元: 顾客抱怨与客户服务质量提升
1. 不满意是提升机遇
2. 处理抱怨的八技巧
3. 服务质量提升分析
4. 质量提升重要渠道
第八单元: 关系营销和培育忠诚客户方式
1. 客户为什么离去?
2. 销售数据库作用
3. 调整与客户关系
4. 创新方法与收益