什么是沟通？沟通人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。影响沟通的社会心理原则有1.交互原则（爱人者人恒爱之），2.功利原则（人际交往本质是社会交换），3.

【体验式课程背景】将通过课堂讲授边做边学体验式学习可以调动大脑各个部分的活动，将学习成果“烙印”在成员的头脑中，指导下一步的践。

课程集实用性，趣味性，理论性于一体。在生活中，工作中，都有大量的运用，

能够说出沟通在组织中的重要性； 能够掌握沟通核心要素中的技巧； 能识别人的不同性格特质； 能够在日常工作中，运用沟通的技巧与方法； 建立组织中的共识沟通环境。

课程目标 了解何谓冲突及冲突的起因。 认识内在顾客冲突和外在顾客冲突的关系。 明白冲突对组织的成本及意义。 学习解决冲突的不同方法。 认识如何在冲突情况下进行有效沟通。 掌握情

能够说出沟通在组织中的重要性； 能够掌握沟通核心要素中的技巧； 能识别人的不同性格特质； 能够在日常工作中，运用沟通的技巧与方法； 建立组织中的共识沟通环境。