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互联网+汽车服务:上门保养模式兴起

发布日期:2015-06-24 10:09:06 浏览次数:2098

上门保养,正是这一趋势下催生出的新兴行业。,“互联网+”就是“互联网+各个传统行业”,但这并不是简单的两者相加,而是利用信息通信技术以及互联网平台,让互联网与传统行业进行深度融合,创造新的发展生态。上门保养要走得更远,互联网技术的运用只是一方面,夯实服务基础,提升服务能力和客户体验才是最重要的。

互联网+汽车服务:上门保养模式兴起

汽车服务市场中,汽车的保养与维修占很大比例。但传统4S店的服务半径与服务容量有限,收费高昂,车主要付出的时间与金钱成本都很高;而服务和收费不透明等问题,更为广大车主所诟病。一些汽修厂和路边摊虽然收费低廉,但配件和服务品质难以保障。车主因此陷入两难的境地。为解决车主养车的这些痛点,一些企业开始将互联网+思维引入汽车服务领域,以求解决养车痛点,改变现状,上门保养由此兴起。

上门保养,是运用移动互联网技术,线上预约,然后由服务机构提供专人专车到车主指定地点对车辆进行保养的方式。它使汽车服务由以店为中心转向以人为中心,是对传统服务模式一次真正的颠覆。相比起线上平台导流至线下店面的平台模式,上门保养显然更符合互联网的特点:去店铺化,去组织化,直接连接服务的供需双方,砍掉中间所有不必要环节和由此产生的成本,解放了技师,也解放了车主。它使汽车保养服务不再受时间、服务半径与店面容量的限制,让车主真正享受方便、快捷、高性价比的养车服务。

服务标准化,管理和培训是关键

上门保养是服务行业,服务行业是人员密集型行业,也是管理密集型行业,因此,精细化管理能力和培训能力十分重要。市场上对于上门保养有一个误解,就是认为上门保养的门槛很低,甚至有些上门保养企业创始人也持此种观点,理由是,在国外,70%左右的保养都不是在店里完成的。弼马温CEO杨俊则认为:事实上这是错误的。上门保养最大的门槛,不是技术上的,而是管理上的。“当你只有一台服务车的时候,你是很容易确保品质的;然而当你从一台车变成100台车,甚至1000台车的时候,这个过程中你怎么确保服务品质能够拷贝不走样,这里就有非常大的一个管理门槛,这个门槛主要体现在两个方面:一方面是你的培训体系跟培训能力,另一方面是日常运营管理跟精细化程度。所以,上门保养是本质轻资产,但又非常重运营的一个业务。这方面,恰恰是谁能做得真正好,谁就具有真正的门槛。”

打造核心竞争力,决胜在服务体验

由于市场需求的巨大,上门保养模式一经出现,很快就获得了认可。大量资本和创业企业争相涌入,形成一股热潮。然而,这股热潮能持续多久?是否会像之前许多互联网创业潮一样,许多人跟风进入,然而只是昙花一现?对此,弼马温创始人,曾任奔驰厂商售后服务高管的杨俊认为:任何企业都需要打造自己的核心竞争力,而上门保养需要的核心竞争力包括:配件供应链管理、线上线下的互动能力、推广营销能力,还有一项最重要的——人员的培训和管理能力。而所有这一切,最终将体现在服务上。

上门保养的本质是服务,一切最终将归结到服务上来。服务的差异,造成了客户体验的差异。比如:服务车的形象、工具的专业性、员工的形象素养和专业技能、现场的管理、流程的规范等等,不同的上门保养公司,在这些方面,都有差异。无数服务细节上的差异,就形成了差异化的客户体验。而优质的客户体验,才是上门保养企业最核心的竞争力。说到底,互联网+是为了提升传统行业,让人们享受更便利、更人性化的服务。若背离了这一点,就是本末倒置了。


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张守辉
张守辉
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年龄:51岁
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