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顾客满意度

发布日期:2015-07-11 13:24:07 浏览次数:665

顾客的满意度指数越高,他们对企业产品的忠诚度越高,也越能更好地维护企业的顾 客群体。只是,奇怪的是,很多企业并没有重视客户流失,而是把更多的精力放在开发新的客户上,要知道z保留一个老客户的成本远远低于开发一个新客户的成本!这一点,对 于企业,实际上是至关重要的。因为一句满意的话,就会产生一些新的顾客,也会因为→ 句不满意的话,流失掉另外一些顾客。

使顾客对经营者的产品或服务产生满意感,影响的因素有很多,但其中对顾客服务细 节的关注尤其重要。何谓细节服务?细节服务是一种高水平服务的表现,就是由企业提供 的,与产品使用直接或间接相关的服务。倡导重视细节,加强改进服务作风,向细节要质 量和效益,通过对细节服务的改进来实现服务水平最大程度的提升。

有一则"酒店恶狗"的故事。宋国有位小生意人开了一家酒店,专门出售陈年佳酿。这并酒家窗明桌净,买卖公道,还在门前高高竖起一杆青旗,行人在几里地外都能看见,酒旗招展。顾客一进门槛,店小二就笑脸相迎,殷勤接待。按理说,这个酒家应该是生意兴隆的;可是偏偏相反,常常整天不见一个顾客,十分冷落。一坛坛老f离开了封,卖不出去, 都发酸变质了。店主苦思冥想找不出原因,只好去请教附近一个老头儿。老头儿沉吟了一 番,问他:"你的看门狗凶不凶?"店老板挺纳闷地说:"凶啊,可这跟卖酒有什么关系呢?"老头儿拈着胡须笑道"人家怕你的恶狗。恶狗守在门口,见人就咬s              酒再好,还有谁敢来 买呢?"

培训讲师陈震指出,"千里之堤,渍于蚁穴飞一个不经意的疏忽,其破坏力往往是惊人的。那个"一口痰 吐掉一个联营药厂"、"一顿饭吓跑外商"的故事已经广为流传,它让我们感慨,也让我们深思。在一些服务细节上,商家稍有疏忽就会引起客户的不满,这就是细节中的细节,有些服务细节在商家看来也许是多余的,或者是还没有意识到这些服务细节,但往往就因为 这些服务细节上的疏漏,而引起客户对我们整体服务质量的质疑。

一位妇女每星期都固定到一家杂货店购买日常用品,在持续购买了 3 年后,有一次店 内的一位服务员对她态度不好,于是她便到其他杂货店购物。12年后,她再度来到这家杂 货店,并且决定要告诉老板为何她不再到他的店里购物。老板很专心地倾听,并且向她道歉。等到这位妇女走后,他拿起计算器计算杂货店的损失。假设这位妇女每周都到店内花25美元,那么 12年她将花费1.56 万美元。只因为 12年前的一个小小的疏忽,导致了他的杂货店少做了1.56 万美元的生意!

培训讲师陈震指出,这也让我们了解了服务细节的重要性。时下,许多消费者们感受到购物场所档次不断 提升,但顾客发现其服务在许多细节上远远没有像看起来那样尽善尽美。很多服务细节对商家来说似乎无足轻重,但却给消费者带来很大不便。如果这些"细小"的问题积累起来,必定会给商家带来消极影响。


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陈震宇
陈震宇
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年龄:54岁
授课年限:未知年
擅长领域:品牌与营销咨询、
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