为什么要以客户/用户为中心?
首先,我们一起看一下客户/用户需求,企业所有的研发、市场、产品与服务等业务,都必须以客户需求来驱动,满足客户需求、为客户服务是企业存在的唯一理由。
再看一下,企业所有的收入都来自于客户或我们的用户,但是所有公司钱都花在哪儿呢?给国家交税、给员工发工资、给供应商支付、给股东回报等全都是在支出,唯有客户及用户在给我们钱。
所以企业家们,我们必须头脑非常的清楚,我们如果怠慢客户和用户,等于我们怠慢给我们发工资的人。我们可以说工资不是老板发的,是客户发的,当然不是所有人都能理解,但是当所有的员工都明白客户及用户的重要性时,为客户服务的威力就出来了,一个人明白没有作用。
所以说通过为客户创造价值,才能体现企业的价值,这一点非常重要。
今天的智能互联网、大数据、云计算和人工智能技术等,已经可以让每一个企业从只关注客户,可能只是渠道客户,必须转向关注客户的同时,如何为最终使用产品的人服务,即关注用户的体验和做好用户服务。
我们再看一下怎么挖掘客户需求,首先任何一个企业都要关注政府、客户和最终用户三个方面的需求,三个方面相互依存确又有不同的管理思维和方法。
由于互联网的影响,使客户需求的管理更加扁平化,使客户和用户逐渐融合,同时用户已经对产品有主导权,我们更需要关注用户,而华为在十五年前就开始与大客户进行联合创新,基本上就是做用户需求研究这个事情,关注大客户和典型客户的用户诉求。
【客户服务培训讲师蒋湘林】