正如客户所说的，“在同等条件下，和谁做生意都一样，最终选择谁，就看谁的服务到位，哪怕价格稍贵一些。不说别的，就冲着你们为顾客设想，周到的服务细节，我们也愿意进行合作”。

有些小事可能顾客并不在乎，有些需求可能连顾客本人都没有意识到，如果我们的员工能够洞悉这些需求并满足他们，最大限度地推出更多更好的“细节服务”，用真诚来打动顾客，赢得顾客的认同，结果必然是共赢。

服务体现于细节，细节展示形象。

案例有个朋友出差到成都，朋友是北方人，不太喜欢口味清淡的，就点了些味重的菜，朋友边吃还边对我说，等一下他还要去见客户，吃完饭得去买口香糖，掩盖嘴里的味儿。我对他笑笑，叫服务员拿几包牙签过来。

吃完饭，他就下意识地去拿出牙签剔牙。听他说这牙签放在嘴里凉凉的，我就拿出一包拆给他看，一包里面有两支牙签，一支在牙签的前端包了一层薄荷糖衣，一支则没有。

他觉得很有意思，这家酒店为顾客想得很周到。后来，在他出差的这几天里，他的客户请他吃饭，他都指明要去那家酒店。

一支小小的牙签就给那家酒店带去了好几笔生意。站在顾客的角度出发，为顾客着想，哪怕是一支牙签的细节都可以赢得顾客对我们的好感。

服务与销售同时进行，服务要引导顾客的行为，让顾客为我们做中介。任何一个行业都可以凭借方便顾客而创造优势。这种方便，可以涉及到从顾客购买、使用到增值服务的方方面面上。越是细小之处，越易凸显一个优秀企业的个性，也越容易打动人心。

当我们用心去做时，这些“细枝末节”一定会为我们赢得良好的口碑，它为我们所带来的不仅仅是一个品牌，更将是一种效益。

服务需要持续创新

服务创新是服务型企业实现永续发展的内在要求，是提高服务水平和服务质量，获得竞争优势的关键。

通过持续的服务创新，创造差异，培育忠诚的顾客群，才能减少竞争威胁。

服务创新的根本目的是提高企业的核心竞争力，服务的竞争在不断升级，今天让你得意的服务技巧，过几天别人也同样会拥有，我们只有不断创新，才能在竞争中脱颖而出。

服务的创新需要我们在日常工作中不断地观察，要求我们在原有的基础上做得更好。这里用酒店行业来举例是再合适不过了。　　 举例一家酒店的大堂有幼儿托付服务处，问过服务生才知道原因，原来有些宾客需要买东西，或者去办点事情，酒店要临时帮忙照顾小孩，因此就多了这项服务内容。

从顾客的角度出发，不断去改进，将会获得更大的发展空间和更多的商业机会，让我们可以做得更好。

营销大师科特勒教授曾经说过：“以顾客为中心，除了满足顾客以外，企业还要去取悦他们。”

现在的顾客已经越来越挑剔，越来越难被取悦了。他们更加聪明和专业，具有更多的价格意识，拥有更多的信息途径、更多的需求、更追求购物的心理感受。

而且我们的竞争者也在提供着和我们类似的产品和服务，企业发展到大规模时的最大挑战就是怎样推陈出新，自我创新，争取更多的消费者。

建材家居行业的当前的服务，越来越难以适应和满足服务消费市场的巨大变化和消费者日益增长的服务消费需求，迫切需要进行变革和创新。具体该如何创新呢?我们将在下一期的文章中给大家介绍更多的实操案例!

【客服服务培训讲师蒋湘林助理分享】