什么叫做服务，什么样才叫做满意的服务，什么叫做优秀的服务？一提到服务这个词，很多人就会想到什么呢？其实服务的中心服务的核心其实很简单，就是超越顾客的预期。

如果要想让顾客真正为你的服务打高分，或者说你的服务能给你的销售加分，那你就必须做到他没有想到的或者他期望以外的东西。期望以内的东西，你做得再好，对他来说都是应该做到的。

说到做服务大家都会想到火锅品牌——海底捞。我们经常说海底捞的服务做得好，你在那里等时候，可以免费吃东西美甲上网等等，然后你吃饭的时候还有各种主动服务，还有现场的一些表演。你就会发现很多你以前没有想到的东西，海底捞都能够给到你。

有一段时间网上经常开玩笑，就是人类已经不能阻止海底捞了。海底捞到底做了什么？无非是做了很多的东西，你没有想到的东西。

海底捞的服务点子不是最重要的，最重要的是他的员工能够持续地主动地做到这一点。

那么到底什么叫做客户的期望呢？其实就是客户的某种特定的心理感受，最终让顾客省心，放心，然后让她开心。尤其我们行业，更多的是要让顾客省心，放心，甚至感觉到开心，这就是超越客户的期望。

我们终端的店面如何能够把服务做得更好，可以从五个角度把店面的服务做得更到位一点，五个字叫做多快好省廉。

第一个秘密：多

多：在任何的一个方面，你能够做得比你的竞争对手怎么样多那么一点点。回访电话，你的对手可能两周打一次，然后慢慢的变成一个月打一次，隔三个月打一次。但是，你可以稍微多关注一点，你可能不是半个月，你可能一周打一次比你的竞争对手多那么一点点关心。这样客户的感觉就会不一样，这叫做多任何一个方面。你的动作和行为只要不是累赘的，只要是能够在合适合理的范围当中，你做得比竞争对手多那么一点点。

当顾客进到店面来的时候，你跟他微笑打招呼。你的竞争对手可能只是微笑打招呼，你多一个点头，多一个鞠躬，多一个手势，就在这个上面多一点点，那么就让顾客的感觉，你跟其他人不一样，你更加的专业，你服务更到位一点。

第二个秘密：快

快：行动快一点。例如：不要让客户去催，说我订的那个衣柜怎么样，什么时候到，不要让顾客来催你，行为行动快一点。在顾客想到要交问你之前，你先告知顾客。

顾客发现他手上的那杯水喝的差不多了，对它还没有说你能不能再给我倒一杯的时候，你主动的给它怎么样，倒上一杯，行为比顾客的要求快那么一点。

这个快字里面包含着一个很重要的态度——主动。

第三个秘密：好

好：做得比你的竞争对手好一点点。这个字里面又隐含着一个词，叫做细心或者叫做用心。

这么一件事情，对你更加用心，更加细心的去做，让顾客感觉你比你的竞争对手做得更加到位更好一些是吧？

关键在于你是否真正用心的做了一件比你这竞争对手好一点的事情，用心一点就能够超越你的对手。

第四个秘密：省

省：言下之意就是让顾客怎么样省点事或者叫做省点心。很多的时候我们多为顾客着想，主动的做一些事情，不管你售后的老客户的产品检修，老客户产品维护，这都让顾客省事。有点什么样的事不一定非得让顾客跑，你可以主动到顾客家里去，这都叫做让顾客省事省心。

第五个秘密：廉

廉：说白了就是让顾客感觉多占点便宜，不管是什么方向的便宜。中国有句俗话叫做占便宜没够，所以你就让它多占点便宜，至少让他感觉到占了便宜。

例如你去买菜，你为什么觉得你为什么愿意去某一家买菜或者你去买肉？你为什么愿意去某一家买肉？那是因为怎么样？

卖菜的称完了之后又给你送一点，买肉的也是给你称完后切一小块肉给到你，让你稍微感觉到占到了便宜，你就很开心，你就觉得他们服务很到位，再加上态度好一点，嘴巴甜一点，你会经常去他们家买肉。

有的时候让顾客多占那么一点点便宜，至少让它感觉到它占了那样的便宜。这时你会发现顾客对你的满意率又高那么一些。

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      客户服务营销培训讲师蒋湘林

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