课程详情
第1章 崇尚客户价值：向价值型人才转化
1. 从人才的标准谈起；
Ø 才而不“财”非才也
2. 客户价值：决定你价值的是客户，而不是你自己；
Ø 赋能客户成就自我价值；
Ø 客户价值是执行的方向；
Ø 客户是结果好坏的裁判。
3. 我贡献了什么：强调责任，注重结果，关注“外部世界”；
Ø 为什么要基于责任而非基于职责工作？
Ø 什么是内部客户服务？内部客户的由来？
4. 客户价值模型：高价值、低成本、可体验、能持续；
Ø 小米案例解析；
Ø 华为的铁三角组织；
Ø 韩都衣舍的小组制。
5. 客户价值的三个原则：
Ø 凡是问题必是改善的空间；
Ø 凡是缺陷都是创新的机会；
Ø 凡遇困难就是转折的时机。
6. 基于客户价值的职业心态；
Ø 结果心态：执行不是做了，而是做好了；
Ø 当责心态：责任胜于能力；
Ø 老板心态：当家者思维，主动追求工作；
Ø 阳光心态：凡事往好的方面想。
7. 基于客户价值的互联网思维
Ø 用户思维：一切以用户为中心；
Ø 产品思维：好产品会说话；
Ø 简约思维：大道至简、简单即美；
Ø 极致思维：怀抱匠心，精益求精；
Ø 迭代思维：快速迭代，不断更新；
Ø 试错思维：犯错、试错、改错。
第2章 从内部客户开始：建立内部客户服务意识
1. 内部客户的分类：
Ø 职级客户；
Ø 职能客户；
Ø 工序客户。
2. 关于内部客户必须澄清的四个基本问题。
Ø 谁是我的客户？
Ø 我在为谁创造价值？
Ø 客户需要从我这个流程获得什么？
Ø 如何让他满意？
3. 为什么要做内部客户服务？
Ø 问题1：协同困难，导致工作效率低下——行动：崇尚“客户价值”；
Ø 问题2：各自为政，导致企业内耗严重——行动：推倒“部门墙”；
Ø 问题3：角色错位，导致各扫门前雪——行动：树立“立体角色”；
Ø 问题4：价值脱节，把做了当完成——行动：重视“利润中心”；
Ø 问题5：本位主义，只关注自己内部——行动：关注“外部世界”。
4. 如何让内部客户满意：
Ø 服务的角色：顾问、服务商、督导；
Ø 服务的原则：需求导向、主动服务、接力棒原理；
Ø 服务的行动：让客户订货、从客户处发现商机、上下左右满意；
Ø 服务的目标：100%满意，乃至超出客户期望；
Ø 服务的基础：主动掌握客户的业务——功夫在诗外。
5. 修炼内部客户价值的5个方法；
Ø 给提前量；
Ø 给选择题；
Ø 思考换位；
Ø 给成长机会；
Ø 即时反馈。
6. 内部客户意识“每周两问”：
Ø 上周我为客户做了哪些工作？
Ø 本周我准备做些什么事情感动客户？
7. 情景案例讨论与分析。
第3章 基于客户价值如何做好客户服务
1. 服务指数：RATER（信赖度、专业度、有形度、同理度、反应度）；
Ø 客户服务的能力与素养
2. 服务要点：关怀（Care）、合作（Cooperation）、沟通（Communication）
3. 服务责任：我行、我来、我保证、我Ok了；
4. 服务要求：优质服务十点；
Ø 风筝原理：如何处理客户投诉？
Ø 处理客户冲突的五步消气法
5. 服务思考：五个WHY、三现主义、三个万一；
6. 服务机制：服务流程化、评价体系、轮岗制、投诉制。
7. 问题讨论：
Ø 当对方认同、疑问、漠视、反对时，你会怎么做？
Ø 如何处理客户的抱怨与投诉？
8. 客户服务视频赏析与讨论。
第4章 高效协同：基于客户价值的内部服务实践
1. 事前：问清楚、说明白、写下来——确认“订单”的5W2H原则；
Ø 定义结果、聚焦最重要的目标、关注引领性指标；
2. 事中：不懂跟进，工作等于白做——跟进“订单”的三化原则；
Ø 查核化、例行化、督导化；
3. 事后：反馈，是额外的事情吗——反馈“订单”的4P汇报法；
Ø 赫洛克效应；
Ø 保龄球效应；
Ø SBI原则；
Ø 非暴力反馈法；
Ø BEST反馈法；
4. 向上服务：基于客户价值的向上协同；
Ø 如何与上级相处：摆正位置，办对事；
Ø 5A请示法：别把领导当问题的“回收站”；/实操与演练
Ø 如何回应上级的问题。
5. 横向协同：不是主管，如何带人成事；
Ø 为什么你无法说服同事协同？
Ø 如何与同事协同的六个步骤；
Ø 5个P成功运作项目执行。
6. 冲突处理：如何化冲突为双赢/视频赏析与讨论。
