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课程提纲
一、维护好客户关系的前提—做好优质服务：
1、做好优质服务的重要性
让服务塑造企业核心竞争力
服务与产品是客户价值的一体两面
2、国际权威调查机构的一组数据：
对客户服务不好，会造成94%的客户离去!
没有解决客户的问题，会造成89%的客户离去!
每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述其不愉快的经验!
在不满意的用户中，有67%的用户要投诉!
较好地解决用户投诉，可挽回75%的客户!
完美地解决用户投诉，将有95%的客户还会继续接受你的服务!
吸引一个新客户的费用是保持一个老客户的6倍!
二、服务的四个层次
基本服务
满意服务
超值服务
难忘服务
——案例：附加值服务所带来的效益
三、影响客户关系的四大关键要素
表情
语言
动作
服务
四、拉近客户关系的方法
1、面上往来
见个面 → 熟悉
帮个忙 → 人情
送个礼 → 感谢
吃个饭 → 接近
聚个会 → 支持
2、礼上往来
礼品的选择:
1) 双方都能接受
2) 留下深刻印象
3) 拉近彼此距离
礼品的含义：
能够表达特殊寓意
体现出附加值服务
五、保修给我们的启示
1、售后是什么?
你是怎样理解的保修?
为什么客户认为这是你应该做的、不领情?
现在的售后正是下一次的售前
2、售后服务目的
让顾客感觉到塌实
让顾客感觉到超值
达到转介绍的效果
