课程详情
【主要模块】
一． 客户情感沟通技巧
1. 什么是沟通？
1) 沟通的定义
2) 沟通常见障碍
3) 沟通的途径和原则
4) 体验活动：沟通游戏与分析
5) 践行“以客户为中心”的沟通原则
6) 不同类型客户的沟通技巧
2. 客户情感沟通四部曲
1) 表达服务意愿（场景案例教学）
2) 应用同理心（场景案例教学）
3) 表示承担责任（场景案例教学）
4) 回应客户需求（场景案例教学）
3. 沟通典型话术训练
1) 常见服务情景用语与服务忌语
2) 让客户感觉舒服的表达
3) 常用同理心的用语
4) 改变固有的表达习惯，积极表达的方法
5) 有效沟通的技巧——服务认同法
6) 常见问题应对处理及话术训练
4. 营业厅服务用语规范
1) 称呼用语
2) 服务人员“五要”和“四不讲”
3) 服务用语“十四字”
4) 教授行业各岗位常用服务用语
二． 客户投诉处理技巧
1. 客户抱怨/投诉的原因和目的
2. 投诉客户的内心分析
3. 投诉客户的类型
4. 客户投诉处理六部曲
1) 第一步：受理安抚
2) 第二步：收集顾客信息
3) 第三步：掌握顾客类型
4) 第四步：沟通技巧
5) 第五步：领会客户动机和需求（确
