课程详情
课程大纲课程大纲:
第一讲从满意到感动的服务意识
1.从服务工作中的常见问题谈起
2.感动服务的层次
3.让客户感动的两个维度
4.服务一定要从满意走向感动
客户满意不是企业服务的最终目标
5.客户体验服务的核心
6.财务报表看不到的客户不满损失计算
第二讲:展现专业服务水平的标准规范
1.用有形的一面赢得客户信任
服务人员与设施的有形性准备等
2.接触客户时表达尊重的礼仪
问候、交流、抱怨时的礼仪等
3.服务过程中的专业
产品介绍、问题解决、期望满足等
第三讲;促进正面体验的服务沟通
1.促进正面体验的沟通话术表达
2.用语言重音与语气来引导客户
3.依据性格偏好选择沟通方式
4.话术在服务中的分析运用
第四讲:服务全流程的关键时刻
1.做好促进忠诚的服务准备
2.感知主动热情的客户接待
3.用提问找到客户真实期望
4.倾听与反馈中的感同身受
5.运用认同的方式表达拒绝
6.超越客户期望的要素
7.如何留下不满并吸引再来
第五讲正确掌控与引导客户期望
1.影响客户期望
2.降低客户期望
3.转移客户期望
4.引导客户期待
第六讲化解抱怨与掌握投诉规律
1、让客户从抱怨到满意
2.让客户从满意到感动
3.让客户的不满抱怨出来
4.用不同的方法应对不同人的不同抱怨