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课程大纲
和谐真我内外提升研讨会
第一部分：《和谐真我》向外沟通篇
(时间：08：30-18：00)
第一章如何打造迷人形象的礼仪
一、面部修饰礼仪
1.面部修饰的要求
面部要求：
2.面部修饰的规范
面部禁忌：
3.局部的修饰
二、肢体修饰礼仪
1.手臂的修饰：
2.腿脚的修饰：
三、发部修饰礼仪
1.发部的清洁：
2.发部的造型：
3.发部的美化：
四、化妆修饰礼仪
1.化妆的原则：
2.化妆的方法：
五、着装(“职业装穿出专业形象”)
1.银行人员着装的基本要求
2.男士着装的穿着规范
3.女士着装的穿着规范
六、饰物选择礼仪
七、服饰礼仪实训
1.着装礼仪实训
2.饰品佩戴及选择礼仪实训
第二章如何练就动人肢体语言的礼仪
一、仪态的礼仪作用
二、标准站姿礼仪
1.标准站姿
2.服务工作中的站姿
3.不良站姿
三、标准坐姿礼仪
1.标准坐姿(入座、起坐等)
2.服务工作中的坐姿
3.不良坐姿
四、标准行姿礼仪
1.基本要求
2.不良行姿
五、标准蹲姿礼仪
1.基本要求
2.不良蹲姿
六、手、臂势礼仪
1.基本原则
2.常用手势
3.不良手势
4.四个“请”动作
七、拥抱礼仪
八、常用表情神态礼仪
1.基本原则
2.面部表情概述
3.面部表情重点
九、标准仪态礼仪实训
1.基本仪态训练
²坐姿训练
²手势训练(举手招迎姿势、递物姿势等)
²谈姿训练
2.走动人员仪态训练
²站姿训练
²行姿训练
²蹲姿训练
²手、臂势姿势训练
3.面部表情训练
4.服务距离训练
第三章如何让办公室接待轻松自如
一、常见的礼宾次序
1.行进中的次序
作为引导人员应走在客人的
单排行进的尊卑次序是
并排行进的尊卑次序是
多人并行的尊卑次序是
2.上下楼梯的次序
3.出入电梯的次序
4.进出房门的次序(开关门五步曲)
5.乘车的位次(两种情况)
6.会客时的位次(三种情况)
7.谈判时的位次(两种情况)
8.宴请时的位次
二、服务接待礼仪
1.服务接待的程序
接待准备：环境准备、物质准备、心理准备、仪表准备
亲切迎客：“3S原则”、迎客的语言
热忱待客：引路、开关门、引见、让座、上茶
礼貌送客：送客的常规
2.奉茶的礼仪
准备工作、征询、倒茶的方法、端茶的方法、奉茶的时机、奉茶的顺序
三、商务拜访礼仪
1.拜访前的准备：户资料分析、明确拜访目的、电话预约
2.拜访中的规则：上门拜访、客户沟通、辞别
3.拜访中的注意事项
四、服务人员接待拜访实训
1.引领客户行进、上下楼梯、出入电梯、进出房门、乘车实训
2.会客室的座次安排实训
3.接待客户实训
4.拜访客户实训
五、为什么客户会抱怨、投诉
1、没有达到期望值
2、对你缺乏信任
3、不能满足需要
4、不仔细聆听
5、不给表达情感的机会
…………
六、客户要求满足的基本需求
1、环境需求
2、信息需求
3、情感需求
七、满意的客户
1、一个满意的客户会告诉1-5人
2、100个满意的客户会带来25个新客户
3、维持一个老客户的成本只有吸引一个新客户的1/5
4、保持忠诚
5、给公司提供有关产品和服务的好主意
八、不满的客户
1、一个不满的客户背后有25个不满的客户
2、24人不满但并不投诉
3、一个不满的客户会把他糟糕的经历告诉10-20人
…………
九、客户希望通过投诉获得什么
1、重视、关心、尊重
2、服务人员了解他们的问题
3、问题能够尽快得到解决
4、得到补偿和赔偿
…………
十、客户投诉处理宗旨
1、客户满意最大
2、公司损失最小
十一、处理客户投诉的步骤
1、积极聆听
2、给予同情理解
3、拿出解决方案
4、给予补偿
5、表示感激
第四章如何成就和谐美满的家庭礼仪
一、了解：女孩-妹妹-姐姐-媳妇-妈妈-婆婆-奶奶-老太的必然过程
二、夫妻相互了解、关心礼仪
1.丈夫：你了解你的妻子吗?
2.妻子：你了解你的丈夫吗?
3.夜总会生意好的启示……
4.你了解什么是“性、爱、情、理”
三、夫妻之间幸福沟通礼仪
1.不要当着爱人的面赞美异性
2.夫妻方方要的是：包容、赞美、鼓励、体贴、和谐、白头偕老
而不是：占有、挑剔、贬低、自私、争吵、老燕双飞
3.女人要修身(媚力)，养气(魅力)，独立(财力)
4.人生幸福与否80%取决于夫妻关系，因为你一生和他(她)相处时间最多
四、亲子教育和谐礼仪
1.给孩子最好的是什么?
2.给父母最好的是什么?
3.爸妈的爱有原则，爷爷、奶奶、外公、外婆的爱往往是溺爱
4.最不幸的家庭：家是酒店，父母、爷爷、奶奶、外公、外婆是服务员，孩子是住店的
5.亲子教育的三大原则
五、孝敬双方父母，感恩是家庭和谐的一剂良药
1.丈夫孝敬岳父岳母，妻子欢心
2.妻子孝敬公公婆婆，丈夫疼爱
3.你是一个懂得感恩的人吗?
第五章让人际关系得心应手的社交礼仪
一、寒暄与问候
1.初次见面的寒暄用语：
2.熟人见面的寒暄用语：
3.一般情况下的寒暄用语：
二、称呼
1.称呼的类别
2.称呼的禁忌
三、介绍
1.自我介绍
自我介绍的时机
自我介绍的内容
自我介绍的分寸
2.介绍他人
介绍人的选择
介绍的先后次序
介绍的内容
3.集体介绍
四、行礼
1.握手
握手的时机(时间、场合、对象)
握手的顺序
握手的规范(基本姿势)
握手的禁忌
2.鞠躬的礼规(服务场合中常用的礼规之一)
五、递接名片
1.名片的基本内容
2.名片的携带
3.名片的索取
4.名片的交换顺序
5.名片使用的禁忌
六、中、西餐和自助餐礼仪
1.西餐礼仪及注意事项
2.中餐礼仪及注意事项
3.自助餐礼仪及注意事项
3.如何宴请
七、卡拉OK礼仪
八、送礼的礼仪
九、服务人员交往礼仪实训
1.寒暄用语实训
2.称呼实训
3.介绍实训
4.握手及递接名片实训
5.鞠躬实训
6.中、西餐和自助餐礼仪
7.卡拉OK礼仪
8、送礼礼仪
