课程详情
课程名称：《客户投诉处理》
培训对象：面对银行一线柜员、大堂经理、客户经理
一、知己知彼
1、 知彼：准确辨别客户抱怨
① 不满，抱怨和投诉的区别
② 银行客户的抱怨原因分析
③ 抱怨是什么？
2、 知己：明确自己能做什么
① 该做能做与愿做
② 增加弹性 -- 自我保护
③ 分析客户 -- 区别对待
④ 磨练技巧 -- 增强应变
⑤ 掌握艺术 -- 施展巧劲
二、客户情绪识别
1、 12种常见的客户类型及应对技巧
2、 4种最容易投诉的客户管理
3、 面对客户抱怨的心态准备
4、 自身情绪调节
三、投诉处理步骤
1、 客户投诉处理8步曲
① 快速反应
② 迅速隔离
③ 缓冲情绪
④ 处理问题
……
2、 投诉类型及相应处理方式
3、 投诉处理原则
4、 投诉处理禁忌
5、 疑难投诉解析
① 面对“特殊投诉”的方法
② 几种“特殊投诉”类型
6、 前车之鉴：投诉处理常见问题
7、 锦囊妙计：客户投诉处理实用技巧
8、 投诉现场情绪调控
四、缓解客户抱怨的技巧
1、 平复激动客户情绪的安抚技巧；
2、 表现同理心的反馈技术；
3、 探查客户根源想法的询问技术；
4、 表现专业的自信表达技术；
5、 预防和化解分歧的话术技巧；
6、 客户抱怨处理中的十条禁忌
7、 依照不同原因分别处理问题的关键
① 如何面对客户不理解/不接受银行的制度引起的抱怨
② 如何面对客户自己对产品/服务使用不当引发的抱怨
③ 如何处理态度不佳引发的客户抱怨
④ 如何面对客户由于误会而产生的抱怨
……
五、未雨绸缪 -- 在萌芽状态化解客户投诉
1、 深入客户情景分析
2、 逆向思维，学会针对性的降低客户期望
3、 服务失败的两种类型：过程失败、结果失败
4、 顾客抱怨投诉的心理分析：精神满足、物质满足
5、 如何使沟通代替投诉
六、恶意投诉客户处理建议
1、 处理时应把握的要点
2、 相关法律界定的参考
3、 建议采取的几条措施
七、投诉管理体系 -- 知处理还懂管理
1、 条件创造
① 环境塑造
② 渠道建设
③ 制度规范
2、 受理投诉
3、 投诉处理
4、 提升维护
