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培训对象：面对银行一线柜员、大堂经理、客户经理
一、服务理念导入 -- 渗入灵魂
1、 思考服务
① 什么是服务？
② 如何解读银行服务？
③ 银行服务区别于其他行业服务的特点
④ 客户对银行服务的期待和要求
⑤ 银行员工最重要的服务素质是什么？
2、 银行营业环境的变化透露银行服务新趋势
① 由高到低
② 由远及近
③ 由内到外
④ 由阻到通
3、 优质的银行服务
① 优质服务的基本特征
② 四种类型的服务
③ 优质服务的障碍
④ 提供优质服务的重要性与必要性
4、 银行客户服务理念
① 客户是“行长”
② “追求卓越”-- 银行客户服务标准
二、银行服务现状 -- 生存与救火
1、 明确客户需要什么？
① 银行客户九项国际需求 -- 银行排名剖析
② 银行客户九项国际需求 -- 客户排名剖析
③ 客户到底想要什么样的服务？
2、 对客户投诉做到了如指掌
① 服务态度
② 服务细节
③ 服务效率
④ 硬件设施的不满
⑤ 业务流程设置不合理
⑥ 沟通逆反投诉
⑦ 噩梦般的客户
3、 银行面临的压力和挑战
① 同业竞争的压力
② 客户期望值的提升
③ 客户需求的波动
④ 服务失误
⑤ 服务技巧的不足
⑥ 超负荷的工作压力
4、 突发事件的应对与处理
① 识别客户愤怒的阶段
② 棘手客户处理技巧
三、打造优质服务 -- 提升满意度
1、 顾客衡量银行服务是否做好的标准
① 适时
② 适度
即在最需要的时候能不能给顾客提供服务并满足需求
2、 提升客户满意度的方法
① 服务与满意度的关系
② 增加客户感知
③ 降低客户期望
3、 银行服务真正问题出在哪里
① 没有传递“尊重”二字
² 顾客真的从银行服务中感受到了自己是上帝吗？
² 案例1、2、3、4
② 没有关注细节
③ 没有服务时的良好状态和激情，易被误解
4、 服务的思维模式
① 银行优质服务前提 -- 角色认知
² 美容师
² 形象代言人
² “间谍”
² 军师
² 咨询顾问
² “负责任”
② 银行服务员工的服务意识是做好服务的前提
③ 服务意识即是服务人员要找到一种感觉
² 感觉之一：自知之明
² 感觉之二：善解人意
² 感觉之三：无微不至
④ 把服务从墙上请下来
四、卓越服务晋升-- 培养客户忠诚度
1、 客户忠诚度的诠释
① 忠诚度与满意度的关系
② 客户忠诚度的解读
③ 客户忠诚度的形成
2、 让客户忠诚的宝典
① 做事让人放心
② 做人让人感动
3、 关注客户
① 关注客户的顺序
② 关注客户的技巧
③ 案例1、2、3、4
4、 服务沟通
① 沟通中的障碍
² 客户的认知是主观的
² 客户的认知是关联的
² 客户的认知是选择的
② 沟通技巧
² 信息传递
² 情感互动
² 情绪转移
² 通情达理
③ 服务沟通中常见的不良表现
5、 银行服务的真谛 -- 用心服务
① 简单的招数练到极至就是科学
② 用心去为顾客做每一个服务是银行服务的最高境界
