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第一天 上午
第一部分 取得客户信任的五个要素
案例阅读和研讨：如何取得客户信任？
“赞美”是沟通中的润滑剂
“同理心”的应用是沟通中的另一润滑剂
积极倾听更容易让我们成为被客户接受的人
了解客户性格以适应客户沟通风格
寻找共同点以快速拉近距离
谈客户感兴趣的话题，客户才会对我们感兴趣l
真正关心客户和家人，客户也才会关心我们
案例分析：客户原本是要转网，后来为什么没有转网，反倒又办理了3张卡？
案例分析：客户一开始态度很不配合，但后来一句话，让客户态度马上转变，为什么？
以客户为导向
第一时间解决客户的问题
关注客户需求，不推荐客户不适合的产品和服务
重视客户服务，服务是销售的前提
案例分析：这个抱怨的客户，为什么很快道歉？
体现专业能力
熟悉自己的产品
熟悉竞争对手
为客户解决问题
信守诺言
不做过多承诺，管理客户期望值
诚实正直、实事求是，不要过分夸大优势和隐瞒缺点
客观评价竞争对手
建立关系的策略和流程
第一通电话的重点及切入点
第二通电话的重点及切入点
第三通电话的重点及切入点
各种可能适合切入点的话题分析
第一天 下午
第二部分 客户维系挽留四步法（核心内容）
案例分析：在关怀客户时，发现客户对我们很不满，又离网倾向，如何挽留？
第一步 建立关系
开场白的技巧
让客户开心的开场白
让客户惊喜的开场白
让客户信任的开场白
